三湘都市报·新湖南客户端记者 黄亚苹 卜岚 实习生 周珈萱 熊瑛 视频文案/匡萍 视频设计/周洋

没时间下厨，又不想出门就餐怎么办？叫外卖成了很多人的不二选择。

近两年来，外卖行业快速发展。作为互联网结合线下实体商家的O2O发展模式中生命力最强的一种，支持线上下单、线下派送的外卖平台获得了巨大流量。这种给予消费者方便的交易方式，也迅速成为人们生活中不可或缺的一环。

然而，随着线上外卖模式带来的红利被越来越多商家看到，除了餐饮商户，超市、水果店等各类商家也鱼贯涌入，纷纷争抢蛋糕。不时被媒体曝出的食品安全事件、供餐商户资质缺乏以及更多品类外卖商品安全问题，为这一疫情下更加飞速发展的行业敲响了警钟。

很高兴看到的是，越来越多的环节开始注意到这一问题的重要性，无论是外卖自提餐柜、商家自主推出的餐品封签，还是市场监管部门加大对行业的监管、平台更多地负起责任，都在推动这一行业朝着向好的方向发展。

对于外卖这桩生意而言，方便的确重要，但食品安全问题，才更应是平台、商户、监管部门关注的焦点与重中之重。更多的力量参与进来，应该会是整个社会乐见其成的一桩美事。

现象

天冷不出门，外卖商家接单忙

“您有一个新的订单，请及时处理。”1月29日，长沙市开福区中山路一家麻辣烫店的出餐区内，自动接单的黑色方盒不断响起新订单的提示音。戴着袖套的女店员，左手撕下方盒中弹出的白色小票，右手拿起塑料小菜篮和不锈钢夹，走到开放式冰柜旁，熟练地拣选起菜品。

“一到中午就忙不赢，早饭和午饭只能并在一块儿吃。”三十出头的店主笑着说，遇上低温雨雪天气，外卖“爆单”是常事，“像现在这么冷的天，顾客都不愿意出门，外卖订单自然就多了。遇上订餐高峰运力调配不均的情况，订单很容易出现超时、丢失等意外情况，商家和外卖员的投诉率也会上涨，挺麻烦的。”

话音刚落，他将一份打包好的餐食放入了一侧的“取餐箱”内，与一路小跑进店的外卖员仔细核对着取餐码。在饿了么、美团外卖两大平台上，该商家月订单已超过4000单，平均每日外卖订单量超过130单。

“一忙就怕出错，配菜、分餐、打包、配送，哪个环节出问题都容易被差评或投诉。”店主透露，麻辣烫小店刚起步时，因餐食数次撒漏而收到顾客中评甚至差评，于是听取同行建议上架了新品干拌麻辣烫——“麻辣拌”，得到的差评解释竟是因为麻辣烫中没有汤。

▲1月29日，在长沙市芙蓉中路一写字楼外，外卖员正在送餐。记者 黄亚苹 摄

商超、菜市场、生鲜店“混战”外卖市场

新冠肺炎疫情期间，餐饮商家面对日益紧缺的现金流、动辄数十万的固定成本支出，纷纷将原本为堂食补充部分的外卖，开拓成常规业务板块。仅在长沙，就有茶颜悦色、鲁哥饭店、坛宗剁椒鱼头、湘爵士等商家首次开通外卖点餐及商家自配送业务，其中不乏正常营业时段仅堂食就“一号难求”的网红餐厅。

“以前因堂食爆满人手无法调配、外卖容易出差错等原因拒绝做外卖的品牌，也开始考虑入驻外卖平台或通过小程序自建配送渠道。”某外卖平台商务拓展专员刘先生坦言，网红店与平台谈判时，一般要求适当划宽配送范围，专送骑手的费用也由商家和平台共同承担。

1月29日，三湘都市报记者使用饿了么筛选功能发现，在配送范围覆盖长沙市五一广场的餐饮商家中，便有268家贴上了新店标签，囊括了奶茶咖啡、麻辣烫、烧烤、麻辣香锅等各个品类。

外卖市场逐渐扩大，传统商超、菜市场、生鲜店也纷纷加入网络餐饮队伍，提供快餐、熟食、半成品菜等外卖服务。荷花池生鲜市场C20摊位的周阿姨介绍，两年前，她的小菜摊加入“鲜菜来了”互联网品牌并入驻饿了么、美团外卖、京东到家等电商平台，除销售摊位上的新鲜蔬菜外，还帮着其他摊位销售粮油副食、家禽、新鲜水果等商品。

“生活在进步，我们这种小摊贩也要不断学习。”周阿姨看着手机上的订单，欣喜地表示，接入网络菜场后，线上买菜的都是年轻人，售出的品种和数量发生相应变化，“现在进货不能按老思维了，要考虑网店销量，有时候还要按照要求把肉切好，配好辣椒、大蒜籽送过去。”

周阿姨提到，除了农贸市场，荷花池周边的连锁超市也开始提供线上下单服务，为了提升竞争力，她主动上线0.1元一斤的黄瓜、西兰花等特惠蔬菜，“小商贩干不过大品牌，只能尽量把服务做好。”

线上美食多靠“P”，外卖被疑“短斤少两”

如今，外卖市场之繁荣，从争相入局的业态和“万物皆可送”的市场环境中可见一斑。更大的市场意味着更多的问题，三湘都市报记者采访发现，餐食质量无法得到保证、餐品被破坏等现象不仅屡见报端，也给监管单位及入驻平台提出了新的挑战。

长沙市民朱小姐就直言，曾在同事的“安利”下电话预定了公司周边某家庭厨房的辣椒炒肉盖码饭，由于是店家雇人送餐，原本说好十一点半送到的盒饭推迟到了十二点半，“饭吃到一半，才发现辣椒中有一条肉虫，一下没了食欲。尽管商家很爽快地赔偿了两倍餐费，但这也暴露出了私家厨房的食品安全问题。”

此外，知乎用户“啊哈哈哈”则在“外卖商家看到客户用大红包导致订单金额很低会偷工减料吗”这一话题中回答称，一份原价27.5元的麻辣烫外卖在叠加会员红包、店铺红包、配送费满减等优惠后实际支付11.5元，但三份原价共计7.5元的娃娃菜送过来只有5片，“去店里吃过很多次，相比之下，外卖的分量实在太少了。”

“啊哈哈哈”质疑商家分量不足，于是申请订单退款。商家拒接后，两人还在电话中发生争吵，“平台核实了情况，提出免单加额外100元心意金的补偿方案。红包满减等活动使商家单价收入相对减少是事实，但这不能成为缺斤少两、质量堪忧的理由，薄利多销才是合理的活动目的。”

“看着网图流口水，外卖送到家打开盖一看，人傻了，根本货不对板。”在长沙县读大四的小罗也表示，去年12月，在平台首页推荐的商家下单了一份日式蛋包饭，送到手的餐食有部分撒漏，看起来更像是一份咖喱盖码饭，“虽然没有食品安全问题，但商家p图太猛，差距太大了，关键这事还没法投诉。”

应对

商家 花式出招，避免配送过程中的餐损

1月29日，记者走访长沙市场发现，为了保障食品安全，不少商家都开始对外卖食品进行密封。有的是用特殊的封签，一旦开启便无法恢复原状。这样不仅降低了配送过程中外卖被污染的可能性，消费者也能自行判断食物是否被他人动用。

比如金牛角王、好好香锅等均是将外卖用袋子密封，同时在密封处订上了点餐的明细单，一旦打开，就有明显破损痕迹；书亦烧仙草、茶百道等品牌在杯盖处做了密封封膜；围炉锅盔、一只酸奶牛等则是用订书针密封外卖袋……

“这是您的外卖，可以取餐了。”在位于泊富广场的霸碗盖码饭门店，店员细心地用订书针将保温袋密封住后，将餐盒递给了外卖员，“用订书针打包能让消费者更安心，试想客人拿到外卖发现汤洒了一半，或者包装破了，肯定体验感不好。差评多了，我们店生意也不好做。”

在位于芙蓉中路附近的费大厨辣椒炒肉店，门店经理黄女士为记者演示了一次打包流程，“盛满菜或米饭后，将打包盒放到打包机内一压，让打包盖和打包盒紧密地贴在一起，然后将餐盒放入保温袋中。”黄女士介绍，去年3月份费大厨正式开通了外卖服务，从那以后就一直采用这种打包方式。

▲在位于长沙泊富广场的霸碗盖码饭门店内，外卖员正在领取密封好的餐食。记者 卜岚 摄

平台 抬高门槛，规避黑作坊流入市场

舌尖上的安全，值得我们去悉心守护。为了避免黑作坊流入市场，商家在不断发力，平台也在不断提高准入门槛。

在进驻平台前，美团外卖将从入网前资质核查、入网后定期核验两个角度对商户进行调查处理。以入网前资质核查来说，工作人员会要求商户提供符合当地法律法规要求的有效证照资质原件，并结合商户实际情况核对许可证日期、地址、经营范围等内容，然后品控部门依据法律法规规定，对上传的商户证照资质信息进行验证，确保真实、有效。

“同时，美团还自主研发了入网经营商户电子档案系统——天网系统。”美团相关负责人曾公开表示，“天网”系统即入网经营商户电子档案系统，将商家的餐饮服务许可证等档案全部电子化，并及时跟踪比对，还会记录与餐厅有关的各种监管信息以及消费者投诉。

而为了让吃货们吃得更安心，饿了么也推出一系列举措，将“主体责任”的门槛大大提高，促使网络订餐行业向更严要求靠拢。

早在2017年3月，饿了么就在平台上线了食品安全险，并从上线之初的24个城市，逐渐覆盖至2000个城市、130万商户，实现了全平台覆盖，服务2.6亿用户。在饿了么下单的用户，如果吃到的餐品有食品安全问题，可在APP上实现一键理赔。

2019年，饿了么还推出“明厨亮灶”计划。在入驻商家的厨房内安装摄像头，以直播的形式告诉广大消费者商家后厨的卫生情况以及操作人员的规范情况。还成立了专门的审查组，用以检查直播时商家们的违规情况。

行业 创新模式，取餐柜开启无接触配送

2020年，在所有“干饭人”正准备欢度春节之时，疫情如“黑天鹅”奔袭而来，外卖行业面临了新的挑战和机遇，这时无接触配送也应时而出。

在长沙中信大厦负一楼，就设置了一个用户自提柜。记者看到，取餐柜被分割成44个取餐格，透明取餐箱中已塞入了等待取件的餐食。一名消费者介绍，外卖员将餐食放入带编号的独立小格后，会将编号告诉用户，用户则按编号自取，“取餐柜的出现节省了双方时间，也不会拿错，在保障疫情防控的同时提升了用餐质量。”

在2020年初，美团外卖在此前率先推出“无接触配送”的基础上，与各地政府部门先行先试，在全国分批投放1000台外卖智能取餐柜。正在试运行的智能取餐柜每台日均存放量近200单，存放订单也在日渐增加。湖南彩煦食品有限公司也已在省内铺设40个地点，并计划未来三个月内取餐柜的点增至100多个。

“智能取餐柜具有加热、保温、照明、消毒等多种功能，是疫情之下行业对外卖配送模式的创新。”业内人士指出，取餐柜可以提前点餐，也不会担心餐饮变凉以及外卖员随便乱放导致的食品安全和丢失问题。同时，将最大程度避免外卖骑手在配送餐品时和用户接触，有效降低各种风险。

部门 专项执法，打造外卖行业的“长沙标准”

站在互联网的风口，外卖行业迎来了高光时刻。随着商家群体的不断壮大，如何有效进行监管成为关键。

为全面规范网络订餐经营行为，2019年，省市场监管局印发了《湖南省2019年网络餐饮服务食品安全“网剑行动”专项整治实施方案》，开展了为期4个月的网络餐饮服务食品安全专项整治，重点对网络餐饮服务提供者主体资格进行摸底排查，建立监管台账，实施动态管理，严查无证无照经营，严厉打击“黑外卖”；督导“美团”“饿了么”两大平台先期在长沙、株洲、湘潭、郴州等地免费投放“食安封签”300余万份。

重拳之下，一些问题商家逐渐浮出水面。专项整治行动开展以来，全省各级市场监管部门共检查网络餐饮服务第三方平台（含分支机构、代理机构）287家次，检查入网餐饮服务提供者7.8万家次，共下达责令改正通知书4968份，下线入网餐饮服务提供者1623家，取缔无证经营105家，立案查处违法违规案件150件，受理消费者投诉举报555件。

2020年6月18日，省人大督办组还赴省市场监管局督办“加强外卖食品安全监管”类重点处理建议，推动以最严谨的标准、最严格的监管、最严厉的处罚、最严肃的问责抓好外卖食品安全监管工作。

提醒 疫情期间，如何安全点外卖？

1、订外卖不要选择高风险区域的餐馆，尽量选择规模较大、防控措施更严的餐馆。

2、一些平台要求将厨师、打包员、配送员的健康情况及餐箱消毒情况等安全防护信息，以电子卡形式呈现给消费者。消费者应在接收外卖前仔细留意这些信息。

3、取餐前要留意外卖包裏是否实施“无接触标准化包装”，并先对包装进行消毒。

4、接收外卖、快递等包裏时，尽量选择自提柜、便民服务点、指定地方存放、物业代收、保安室代收、社区配送Mini站等多种无接触配送方式。

5、仔细留意配送员送餐时是否严格佩戴口罩、手套等。

6、取餐后及时洗手消毒，尽可能降低感染风险。

建议

外卖餐饮规范化建设纳入食品安全示范店创建

2020年湖南省两会期间，湖南省人大代表李丽提出的《关于加强外卖食品安全监管的建议》（以下简称《建议》）被省人大常委会主任会议确定为重点类处理建议。

“民以食为天，外卖行业的兴起是互联网发展的必然趋势，只有确保餐饮提供方供应安全、健康的外卖食品，才是促进该行业健康有序发展的重中之重。”李丽表示，坚守食品安全红线是外卖商家必须承担的责任，但行业的可变因素较多，面广量大，监管难免有漏网之鱼。

《建议》中提到，市场监管部门实行分片包干，责任到人，逐个街道、逐家店铺进行拉网式摸底造册和指导检查，未办证的引导办证，帮助网络订餐服务单位查找薄弱环节，指导建立食品安全管理制度，加强内部管理，提高食品安全管理水平；将外卖餐饮规范化建设纳入食品安全示范店、示范街、示范社区创建工作，让市民对外卖食品加工过程“可见”，运输过程“可控”，提供对外卖食品安全的参与度、满意度，实现食品安全共建、共治、共享。

“2019年，省市场监管局在针对网络餐饮服务食品安全的‘网剑行动’中，共取缔无证经营105家，立案查处违法违规案件150件，还查处省内‘美团’、‘饿了么’平台上1622家涉嫌证照不全的入网商户。”李丽在跟随省人大督办组调研时了解到，美团和饿了么入网商户合计已超过7万户。

李丽认为，应重点检查网络订餐单位是否持有有效的食品经营许可证（或餐饮服务许可证)，网上公示许可证与实际许可证是否一致，经营地址、项目等信息与实体店是否一致，经营场所卫生状况、加工操作过程、从业人员健康管理、食品原料采购、餐饮具消毒、食品用包装材料等是否符合规范要求等，以实现外卖食品安全监管社会共治。

▲开福区一家网红餐厅，也在新冠肺炎疫情期间向消费者提供外卖服务。 记者 黄亚苹 摄

数字食安要适应数字升级

中国饭店协会联合美团研究院发布的《2019年及2020年上半年中国外卖产业发展报告》显示，预计2020年，线上餐饮在整个餐饮行业中的占比将超过20%。网络订餐平台“数量大、不好管”，也产生入网商户审查把关不严、商户信息公示不到位等问题。

如，长沙市市场监管局就在2019年网络餐饮服务食品安全专项执法中，查处了岳麓区“烤肉拌饭”外卖店涉嫌套证经营、网红店“井盒炒饭”卫生环境差、宁乡“疯味小吃”无证从事网络餐饮服务、金玉家菜馆使用过期食品原材料等一批违法典型案件。

“在监管中引入新技术手段，开发网络订餐智能监控系统，用大数据挖掘并规避食品安全风险因子，实时监控网络订餐消费全流程行为，才能打造食品安全监管的‘最强大脑’。”业内人士认为，市场环境不断变化，网络订餐智能监控系统也要“修炼”升级，如通过图片识别技术提取营业执照和许可证文字，并与国家企业信用信息公示系统登记文件对比，以判断经营者是否存在证件造假问题，防止“幽灵厨房”、“幽灵餐厅”出现。

此外，中国农业科学院创新团队首席科学家王静在接受媒体采访时建议，应推广食品安全电子全程追溯，实现外卖食品二维码追溯全覆盖。除了原料采购、食品加工人员、食品加工时间等信息，还要将配送车辆、配送人员、配送时间等信息注入二维码，消费者用手机就能实现“一扫便知”，真正实现损害可赔偿、责任可追究。

降低佣金费率、停止平台“二选一”

2020年4月，广东省餐饮服务行业协会向美团外卖递交的《广东餐饮行业致美团外卖联名交涉函》中提出，美团外卖涉嫌实施垄断定价，持续大幅提升扣点比例，新开餐饮商户的佣金最高达26%；同时，美团要求餐饮商家做“独家经营”，否则就强制注销、下架门店。

上述《交涉函》发布一周后，美团方面提出尊重餐饮商户主动选择线上各类平台、加大广东地区优质餐饮外卖返佣比例至3%-6%等一系列措施。尽管双方最终在外卖流量开放和佣金抽成等问题上达成和解，但外卖平台高额的佣金抽成引起舆论关注。

在长沙市北辰三角洲开了一家麻辣香锅外卖店的周先生介绍，商家的实际收入需扣除满减活动、新客优惠、红包、配送费补贴等一系列活动成本，再加上超20%的平台服务费，如果不合理定价，经常会出现单笔订单收入不足5元甚至亏本的情况。

“不开满减在平台没有曝光度，不减免一部分配送费顾客不愿意下单，即便不开超级会员红包和店外红包，也需要承担用户红包。”周先生举例称，一个定价29.8元的麻辣香锅单人餐，加上2元餐盒费、3元配送费，顾客需要支付34.8元，但到商户手里的结算金额大概在6-8元左右，在此基础上还需扣除房屋租金、餐盒费、人力用工等固定开支。

湖南省政协委员、长沙五十七度湘餐饮管理有限公司董事长汪峥嵘表示，餐饮业普遍毛利水平约50%-60%，刨除25%的人工成本、4%-10%的房租、5%的税、3%-4%的能耗，利润仅剩15%-20%，而外卖平台至少抽成15%，让绝大多数餐饮店都不赚钱。

“平台抽成太高，专做外卖的小商家可能会为了盈利缩减食材采购成本，进购劣质料理包、证照不全的半成品菜甚至潲水油，极易引发食品安全问题。”汪峥嵘表示，单量大、品牌知名度高的品牌才有与外卖平台溢价的话语权，降低抽成比例，是保障舌尖上的安全、维持行业良性发展的第一步。

作者：记者 黄亚苹 朱蓉 实习生 周珈萱 熊瑛

责编：陈舒仪

来源：三湘都市报