湖南移动适老服务帮“银发族”搭上数字化快车

新湖南客户端 2022-09-07 17:12:47

数字化技术已经融入人们的日常生活场景，并深刻改变着我们的生活方式。老年人如何跨越“数字鸿沟”？近年来，湖南移动聚焦高频服务场景，不断升级适老化服务，陪同老年人一起跨越数字鸿沟，乐享数字经济和科技发展成果、安享幸福美好的数智生活。

据介绍，自2020年12月25日开始，湖南移动实名登记的65岁以上老年人拨打10086客服热线，无需任何按键可直连人工坐席接听，不再经过复杂的语音提示和数字选择等操作环节，由客服代表热心细致地为老年人进行业务办理辅导和释疑。2022年1至8月，老年人人工请求量245万，人工接通量224万，15秒接通率89.36%，人工接通率91.24%。

针对老年人面临的问题，对湖南移动微厅等电子渠道进行适老化改造，对老年人高频使用的业务增加下钻说明，使其更便于老年人获取信息和服务。老年人通过湖南移动微厅——服务——个人中心，右上角“客服”，即可一键切换为“关怀版”，切换后页面增大字体字号，减少版面内容，还可一键拨打10086客服热线，以便老年客户享受清晰、便捷的线上服务。中国移动APP——我的——设置，则增设“关怀版”选择，开启关怀版模式后，除了页面字体字号增大、减少版面内容外，还可进行语音播报，便于老龄客户使用。

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65岁以上老年人可享受优先办理业务、提供无障碍设施、配备老花镜和爱心医药箱……除了线上提供精准服务，线下的服务同样可圈可点。2021年起，湖南移动128家主营业厅提供系列老年人“面对面”温馨服务，为老年客户提供便利。同时，推出爱心讲堂增值服务，向老年人介绍实用的信息化新技术、防电信网络诈骗知识等，为老年客户提供现金、银联POS、第三方支付等多种支付方式。

不仅如此，湖南移动面向60岁及以上老年客户推出专属孝心卡、孝心包产品，提供亲情号码互打免费、骚扰电话拦截等实用功能，进一步方便老人年使用。截至2022年3月，湖南移动助老专属资费累计惠及客户达到90万、累计让利金额达到1.07亿元。

此外，湖南移动以社区网格为单位，定期通过“老年人移动服务日”、“移动送课进社区”等形式，将智能手机使用、宽带电视使用及简易排障处理等智慧课堂带进社区，现场指导老年人学会使用医院挂号、点外卖、听歌曲、学做菜等日常生活息息相关的APP软件，帮助老年人享受智能科技给生活带来的便捷。2022年1至8月，湖南移动共举办128场爱心小课堂活动，共计1112位老年客户参与活动。（陈凡军覃湘君）

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来源：新湖南客户端

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