韶山：暖心热线贴心守护人民群众

2023-11-23 10:10:40

湖南日报·新湖南客户端11月23日讯（通讯员唐曲）“韶山高铁南站前往市换乘中心的路段有棵大树倒塌在道路上，严重阻碍交通。”晚上10点左右，韶山市12345热线接到市民周先生来电，希望相关部门尽快消除安全隐患。接到诉求后，韶山市城发集团即刻组织人员赶赴现场，发现一棵直径约20公分的栾树垂直倒在行车道上，工作人员立马在该路段设置警示标牌并安排吊车将倒塌的栾树移到绿化带内，排除安全隐患，保障交通畅通，并于次日清晨将树木原位栽种并作加固处理。市民周先生对处理结果和处理效率表示非常满意。

韶山12345政务服务便民热线始终坚持“为人民服务”的理念，以实现群众诉求为抓手、解决群众实际问题为出发点和落脚点，为群众解心结、办实事，切实筑牢政府与群众之间的“连心桥”。今年共收到群众来电 7641件，当场答复4824 件，网上派单2817件，按时办结率100%，切实解决了一批与群众、来韶游客的切身利益问题，提升人民群众的获得感和幸福感。

建章立制，使热线工作规范化、标准化。建立“一月一讲评、一月一通报、一月一约谈”的高位推动机制，定期召开工作会议，市长坐阵调度，压实工作责任。完善《12345政务服务便民热线工作制度》，对交办件受理-处理-回复-回访等全过程进行细化，确保各项工作有序开展，对每件交办件安排专人负责一对一受理、登记、派发、回复和汇总上报，强化办结时限，规定办结日完成工单回复。建立工作台账，全面记录群众来电基本信息和受理的具体事项及工单的受理、办理、反馈、回访、督办等内容。

坚持问题导向，努力变“不满意”为“满意”。每季度向全市各单位通报热线工作运行情况，以负面清单的形式，每月通报不满意工单情况并进行再次交办，要求主要负责同志要对再次交办反馈签字背书，建立整改台账，全力疏通热线运行各类堵点、痛点，进一步完善办理工作机制。对热线工单办理中承办单位沟通解释不到位、职能职责履行不到位、敷衍了事等情形直接导致市民不满意的工单，采取领导直接调度、督办的方式，重点关注、重点督办，保证件件有结果、事事有回音。

强化监督考核，推动热线工作高质量发展。完善考核机制，优化考核指标，充分发挥考核“指挥棒”作用，以人民群众是否满意作为检验政府部门为民服务意识、执行力和服务效果的工作标准。工单交办后，热线办进行统一调度，督促各承办单位高质高效进行办结并反馈，坚持目标导向、问题导向、效果导向，根据按时办结率、延期率、满意率等考核指标，每月对各单位工单办理情况进行总结反馈，通过月度、季度考核与年终考核相结合，从严考核，确保群众、企业呼声有响应，合理、合规、合法诉求得到解决。

同时，创新方式，体现新时代的新担当新作为。在全省率先开通人大代表反映社情民意专用通道，畅通政协委员微建议渠道，创新并丰富人大代表和政协委员的履职方式和平台，推动各级代表、委员更好地接地气、察民情、聚民智、惠民生，充分发挥新时代人大代表和政协委员的作用，做到民有所呼、我有所应，通过高质量的热线工作践行全过程人民民主，促进解决群众、企业的“急难愁盼”问题。

责编：刘湘利

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