湖南日报·新湖南客户端记者 张福芳 通讯员 刘界 周君慧

“小区破损的外墙重新改造，悬在头顶安全隐患没了，我们住的也更心安了”6月13日，一位家住长沙市天心区桂花坪街道新园社区兴汝金城小区住户欣喜地表示。

此前，兴汝金城小区因10个楼栋的外墙砖同时大面积脱落问题，爆发了尖锐的矛盾冲突，12345政务热线投诉激增，街道、社区多次组织开发商与居民代表沟通，开发商以超出质保期为由，拒绝对外墙进行维修，政府也无力兜底解决，居民强烈反对开发商质量问题要业主掏钱买单，维修方案、资金来源等问题始终无法化解。近期天心区通过“红色联盟+热线”的工作方法，成功解决了兴汝金城外墙砖脱落安全隐患问题，成为湖南省首个现有小区外墙砖全部铲除重新改造的案例。

天心区始终坚持党建引领，夯实基层治理基础，问题导向，协调联动多方力量，多措并举，运用“红色联盟+热线”工作方法，确保热线工单“件件有落实，事事有回音”，着力提升为民服务水平，切实解决了一大批居民群众家门口的急难愁盼问题。

坚持党建引领，搭建红色联盟+热线协商议事机制

“为破解难题，街道党工委牵头，深入实施“党建聚合力”工程，社区党委组织小区党支部、小区业委会、监事会、物业公司成立“红色联盟”协商议事机制，并邀请区住建局党组织、“两代表一委员”、建筑行业两新党组织等多方力量，共同献计献策。”桂花坪街道相关负责人介绍。

通过认真翻阅历年12345热线工单，充分了解、掌握居民群众的诉求，“红色联盟”成员多次协商协调，对接市住建局争取政策和部分资金支持，列入“长沙市既有小区品质提升三年行动”计划，共同商讨“与开发商诉讼”和“启动物业维修资金自救”同步推动的解决思路。

为统一居民群众思想，齐心协力攻克难题，街道、社区发动小区党员、志愿者、楼栋长和“红色联盟”成员一道，以楼栋单元为单位，通过近一年的入户走访，积极促成了居民群众对“诉讼”和“启动物业维修资金自救”解决思路的支持。

坚持问需于民，将“被动接单”转为“主动揽单”

解决思路确定后，对于外墙瓷砖是局部铲除修补，还是全部铲除采用真石漆改造，两种改造方案各有优劣，“红色联盟”也没有达成一致意见。

为简化居民诉求收集反馈流程，加强热线工作的提速增效，选择最符合居民需求的改造方案，“红色联盟”商讨后决定，将社区办公电话作为热线电话，由社区物业专干专人负责，主动听取居民群众对这两种改造方案的意见和建议。

热线电话公布后，超过70%的居民倾向将瓷砖全部铲除的方案，特别是接到一位母亲的一通电话，更加坚定了街道、社区多方联动采用“全部铲除外墙砖进行真石漆改造”的方案，她说：“我2014年搬到小区，2015年我的小孩出生，因为外墙砖脱落的风险，一家人外出都是从地下室坐电梯上下楼，儿子今年已经七岁了，我从来不敢尝试让他在小区里面玩耍”。

坚持问技于民，让热线成为服务群众的“直通车”

现有小区外墙砖全部铲除重新采用真石漆改造的方案，从整个湖南省来看没有可供参考的同类案例，牵涉到10个楼栋1200户家庭、5万平方米改造体量、1000万物业维修资金，如何在已入住小区确保安全、文明施工？改造效果居民群众满不满意？如何妥善解决施工过程中的扰民问题？如何协调解决施工过程中的护窗拆除、空调外机移机、防水等等问题？

为发挥人民群众的智慧，“红色联盟”通过热线电话问计于民，打通了向人民群众取经的“直通车”。热线电话收到了一位居民“先找一栋试试”的建议后，“红色联盟”决定启动试点楼栋先行先试的破题之法。在试点楼栋改造过程中，街道、社区会同项目的设计、施工、监理单位，并邀请市、区住建部门多次到现场指导、调研，通过热线电话主动邀请居民代表、志愿者参与献计献策、矛盾化解，不断优化安全方案、不断完善施工组织、不断加强与居民沟通交流，倾听诉求、回应关切、不断总结经验教训，为后续其他楼栋改造全面铺开打下坚实的基础，形成示范效应。

目前，小区居民对项目的支持度达95%以上，满意度达90%以上，施工过程中的矛盾化解率达90%以上，该问题的12345政务热线工单也从两年前的200多条下降为零。天心区运用“红色联盟+热线”的工作方法，不仅破解了兴汝金城小区外墙砖脱落的问题，也在其他小区推广运用，解决了如长城水郡小区解决了低层用水难、天和家园楼顶长达10年漏水等一批实事、难事，进一步提升了辖区居民的幸福指数。

作者：张福芳 通讯员 刘界 周君慧

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来源：湖南日报·新湖南客户端

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