芙蓉区：“一呼即应”加速提质，“未诉先办”减量增效

通讯员胡志远湖南日报·新湖南客户端 2023-09-25 16:41:48

湖南日报·新湖南客户端通讯员胡志远

12345政务服务便民热线是党委、政府为民服务的重要窗口，是倾听民意、化解民忧、集聚民智的“连心桥”，是了解社情民意的“晴雨表”。长沙市芙蓉区政务热线中心牢固树立以人民为中心的发展思想，持续抓好“未诉先办”“一呼即应”改革，组织全区各相关部门、各街道形成合力，不断提升热线工作效能，用心用情用力解决企业群众的急难愁盼问题，让热线服务更有温度、有力度。

一呼即应：急民所急，快处快办解民忧

芙蓉区东屯渡街道辖区内马王堆商贸城小区因更换物业，业委会与前期物业在预收电费一事上产生矛盾，造成电费拖欠，电力公司下达了电费催缴通知，如不按时缴纳将会断电。此事引发了该小区业主的强烈担忧并通过12345热线反映。街道接诉后高度重视，联合相关部门多方联动，迅速介入，召集该小区新、老物业及业委会多方协商，达成意向：老物业将6月份所欠电费一次性缴清，后续由业委会牵头对预收的电费进行核对，保障小区居民高温天气用电不受影响。经过迅速有效的多方协调联动，街道协助小区业委会及时向城北电力公司缴清电费，并向电力公司申请对小区进行用电检查，协助马王堆商贸城小区新旧物业供电事项的顺利移交。通过“一呼即应”接诉即办，及时解决了商贸城370余户业主炎炎夏日的用电问题，防患未然，真正做到了民呼必应。

未诉先办：举一反三，将心比心优服务

芙蓉区韭菜园街道蓉园社区接到省委接待办宿舍居民反映华夏大酒店空调外机噪音扰民问题。核实情况后，街道、社区立刻约谈华夏大酒店相关负责人，提出整改意见，下达整改通知。酒店负责人表示在对所有空调进行降噪维护后，将空调外机面向居民小区用隔音板进行全封闭式覆盖，把扰民影响降低到最小。三伏天到来，各经营场所大功率空调使用频率高，为解决存在的扰民隐患，街道开展了为期一周的空调降噪整治行动，先后对银华大厦、亚大时代楼宇、壹号座品等11处楼宇和小区进行了空调噪音检测，督促桔子水晶酒店、清水塘菜市场、桐荫里小区等5家空调噪音超标的企业和个人对空调进行维护保养。通过举一反三，未诉先办，确保了辖区居民群众在炎炎夏日安享清静的休息空间。

执法必严：公平公正，权益保障办到位

一市民通过微信在芙蓉区湖南嘉晟迪科电子商务有限公司花费了5999元购买了直播带货课程，表示其商家承诺付完学费后可发放二手苹果手机且为市民提供货源，只需其打开直播便可以赚钱。但是缴费后签订协议时，看到的只有直播教程而没有其他服务项目，认为与宣传不符，多次要求商家退款未果。其后市民通过12345进行了投诉，朝阳市场监督管理所工作人员接诉后及时联系市民李先生了解情况，经多次协商，商家承诺全额退款，朝阳市场监督管理所协调督促退款到账。市民李先生致电12345政务热线，赠送锦旗以表感谢。

芙蓉区政务热线始终以“快优便实”为目标，持续深化“一呼即应”“未诉先办”改革，着力“降量增效”，化解“急难愁盼”，不断推动全区热线工作从“受理数量”向“办理质量”转变。截至今年9月，芙蓉区政务热线共受办来电（信）共74332件，满意度为97.9%，问题解决率为85.8%，问题解决率较去年同期水平有新提升。其中一呼即应工单2892件，满意度为99.5%，问题解决率为92.8%，远高于其他类型工单的满意度和解决率，切实推动民生诉求落到实处。

作者：通讯员胡志远

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来源：湖南日报·新湖南客户端

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