专访人物：金桥华美达酒店总经理

主持人于郁东： 大汉30年再出发，欢迎卜总来到匠心出发，数创未来的访谈现场。您当初是怎么样的契机进入酒店行业？在这个行业大概待了多久了？

卜惠： 很偶然的机会进入酒店行业，回想起来已经是第21个年头了，进入大汉是第11年，最初的岗位是在总部任职HRD，那么近5年才又重新回到了酒店行业。

主持人于郁东： 这个行业最吸引你的是什么？

卜惠： 酒店行业以人为本的人文精神和利他精神，竭尽所能地去为宾客营造宾至如归的感觉，这也是酒店行业的魅力所在，同时也是最吸引我的地方。

主持人于郁东： 作为酒店总经理，你如何看待酒店品牌在市场上的竞争地位？

卜惠： 酒店品牌更多是消费者对于我们的产品和服务认同当中所折射出来的价值，那么在酒店品牌当中，酒店的市场定位以及竞争力又是运营当中非常重要的一个方面。大汉集团旗下有多家酒店，在不同的区域和市场都拥有非常好的市场口碑和客户满意度，比方说像我们的株洲大汉希尔顿酒店定位是商务型酒店，在政务接待和商务接待当中拥有非常好的市场口碑；比方说我们的益阳大汉华美达酒店，它是以“美人窝”主题文化为特色的酒店，在当地的宴席市场和散客市场有相当大的竞争力；还有我们所在的长沙大汉金桥华美达广场酒店，定位是会务型酒店，那么在会务设施的接待方面，在本区有相当大的竞争优势，还有我们同区域的大汉研学酒店，它是全国首家以研学为主题的文化特色酒店，除此4家酒店之外，还有我们的大汉龙喜水乡的度假酒店，那么不同的品牌有各自的特色化、差异化同时，也有一些个性的产品。酒店的团队都非常努力地在想尽一切办法去提高自身的竞争力，从而提高品牌的知名度。

主持人于郁东： 那我们酒店有哪些特色和优势？

卜惠： 说说我们长沙大汉金桥华美达酒店，有品牌方面的优势，以及未来的区位优势。比如品牌优势是双500强，是由我们大汉集团中国500 百强投资，由世界500强温德姆酒店集团输出品牌，这也是强强联手和美美与共；在运营方面，我们的管理团队经过多年的磨合，默契度也是非常高，也特别稳定，运营的管理机制相对成熟，设施设备也比较新，整体的客户满意度还是比较高；区位和产业方面的优势也是为酒店在持续的赋能和加持，我们酒店处在国家级开发新区湘江新区板块，金桥片区也是职教高地，同时我们这个片区拥有万人规模的住宿和会务的接待能力，尤其大汉国际工匠院心坛面世，也会为我们带来非常多的比如说文旅、会议、培训、赛事方面的一些流量，也邻近高铁西和高速路口，在交通方面也是非常便利的。

除此之外，我们会经常参与一些社会的公益活动，每月我们都会走进社区去服务社区当中的一些消费者，这也是我们区别于其他的竞争对手酒店的一些独特性。

主持人于郁东： 你觉得当前酒店业的发展趋势以及挑战是什么？

卜惠： 酒店业的发展趋势其实从大的方面来讲，我认为还是向好的。虽然短期受到了整体的经济下行的影响，消费有一些降级，但是从长远来讲我认为消费一定还是升级的。消费者更多会倾向于合理的价格、好的品质、好的服务，关键是我们能不能做到酒店行业的头方阵位置。我们需要打破更多的一些惯性思维，跳出原有传统的一些模式，更多地正视目前经济的存量市场，能够突破瓶颈，看到我们的增量市场，找到新的方法和成长的路径，实现我们业绩的加倍增长。

主持人于郁东： 对于我们酒店管理团队的建设，卜总有没有些独特的想法？

卜惠： 酒店管理团队的建设中，管理者是做赋能和加持，引导员工能够积极地、主动地去拥抱这个时代的变化。我们会去培育员工精益求精和技术精湛的职业水准；会通过不同的学习方式，比如说把专家请进来、组织华美大讲堂来分享工作当中的一些宝贵的经验，帮助员工共同成长。在这之外，我们也提倡用心服务，我提出了五心服务的理念，匠心、诚心、爱心、决心和信心。用匠心去做好我们的服务和产品；用诚心去缔造我们的客户价值；用爱心去帮助我们的团队成长；用信心和决心去努力实现我们的目标。当我们把每一份工作做到极致，真正用心服务我们的客人，一定会创造客户高的满意度。我们要做的就是鼓励员工把自己最好的一面展现出来，当他把最好一面展现出来的时候，他一定就会焕发自己最佳的职业风采。

主持人于郁东： 针对我们年轻化的消费趋势，您会如何调整或者设计酒店的服务？如何吸引我们的目标客户群体？

卜惠： 中国的酒店业近20年也发生了非常大的一些变化，那么针对年轻人的这个群体，更多是提前根据不同喜好，做一些个性化的服务的设置，我们也会根据客户的时间安排一些在酒店之外的活动，比方说周边的网红的打卡点给予一些旅拍，或者是提供一些大汉国际工匠院个性化研学课程的体验等等，来迎合年轻人消费群体。

另外，对于我们周边年轻客户群体，他们有一些特性，就比如说对于家务不是特别的喜欢自己去动手，我们会提供一些像关爱食堂、家政服务打包去给年轻人更多的一些选择。

主持人于郁东： 酒店行业客户的服务体验应该是至关重要的，那在酒店平时管理的过程中我们有没有通过一些什么方法提高客户的体验度或者好感？

卜惠： 酒店行业是服务行业，客户的满意度也是我们持续追求和努力的方向，我们会根据客户到店的过程抓取一些真正影响他体验的关键点，然后形成我们的一个标准的SOP。比方说在接待前我们会了解客户的需求，有针对性地去做一些接待方案，在接待过程中我们提出管家式服务，每一个管家都会及时去响应他的一些服务要求，同时也会通过线上或者线下的形式跟客人及时保持一个互动，对于服务的一些期望及时给予调整；离店之后我们会在七天之内，会对客户做一个回访，针对我们的VIP接待，我们24小时会做一个复盘，去总结接待的亮点和不足，为我们未来去提升和改进服务提供参考。

主持人于郁东： 您对未来酒店业务的发展有没有什么预测或者期待？

卜惠： 我们说这是一个数字化的风口时代，每个行业都在尝试着数字化的转型，酒店行业更多需要在这样一种大的环境和背景下，真正用数字化来赋能酒店的运营和产品，通过我们的品牌赋能、营销赋能、收益赋能等等来去迎接在这个时代当中的一些变化和趋势，只要主动拥抱我们时代的变化，好的酒店一定会有持续向上的生命力。

责编：陈丽丹

一审：陈丽丹

二审：张马良

三审：熊佳斌

来源：大汉集团