汤仙

社交媒体兴起，网络舆情对各行业的影响日益显著，医疗行业尤其如此。作为公众健康的守护者，医院形象和信誉直接关系到患者的信任度。因此，提升医院网络舆情治理能力，对于维护品牌形象、提升服务质量、保障医疗安全具有重要意义。

网络舆情对医院的影响。其一，声誉管理。正面的网络舆论可以增强医院的品牌形象和公信力。相反，负面舆情则可能导致医院声誉受损，影响患者对医院的看法和选择。其二，危机应对。在医疗事故或其他负面事件发生时，网络舆情的发展趋势将直接影响到医院的危机管理效果。如何有效应对网络舆情，将之转化为医院改进服务和提升管理的动力，是医院管理者需要关注的重点。其三，政策调整。医院需要密切关注与医疗服务相关的网络舆情，以便及时调整服务策略和流程，优化患者体验，避免潜在的负面影响。其四，员工行为规范。网络舆情可能影响医院员工的士气和职业忠诚度。例如，对医护人员的网络暴力可能导致职业倦怠，影响其工作表现和服务质量。综上所述，网络舆情已成为影响医院发展的重要因素，医院需要建立专门的舆情监测和应对机制，尽可能将潜在风险转化为改进和提升服务的契机。

医院网络舆情管理面临的主要挑战。信息量巨大，难以全面监控。互联网上的信息更新速度极快，每天都有大量关于医疗服务的信息，很难全面掌握，可能导致舆情应对措施的滞后。舆情反应时间窗口短。网络传播速度极快，这对舆情应对团队的反应速度和处理能力提出了高要求。公众期望值高，很难面面俱到。社会公众对医疗服务的期望越来越高，一旦发生医疗事故，公众的反应可能会非常激烈。而在处理这些问题时，难以平衡各方面的期望和需求。技术和人才较为短缺。许多医院缺乏有效的技术支持和专业的舆情分析人员，使得舆情管理的质量和效果受到限制。法律和伦理风险。在网络舆情管理过程中，医院可能面临法律和伦理方面的风险。例如，如何处理个人隐私保护、避免侵权行为等。因此，尽管医院网络舆情管理已经取得了一定的进展，但仍面临诸多挑战，需要不断提升技术应用水平，加强专业人才培养，以更有效地管理网络舆情，维护良好的公共形象，确保稳定运营。

医院网络舆情治理的策略与实践。医院网络舆情治理是一个复杂的过程，涉及监测、应对、引导，需要利用多种工具进行管理。首先，抓好舆情监测与预警系统构建。建立实时数据分析与预警，运用AI等技术工具收集数据，以便快速识别可能升级为危机的舆情。其次，定期的舆情分析报告必不可少。这些报告应总结舆情变化的趋势，评估已实施策略的效果，并提供未来改进的建议。

升级舆情应对与危机管理策略。在处理网络舆情时，及时性和透明度至关重要。医院需要制定一套清晰的舆情应对流程，包括责任分配、应对措施、沟通策略等。应通过官方渠道（如官网等）发布权威信息，及时解释情况，回应公众关切。避免信息真空，减少误解和恐慌。同时，考虑组建由公关、法律、医疗等领域专家组成的危机处理团队。这个团队不仅要对舆情有敏锐的洞察力，还要具备良好的问题解决能力和沟通技巧。最重要的是，在舆情治理过程中，要始终坚持以人为本的原则，关注患者及其家属的实际需求，及时解决实际问题，以真诚的态度和行动赢得公众的信任和支持。

医院应加强舆论引导，塑造正面形象。比如，综合性医学科普平台，涵盖医学知识、营养、运动、心理健康等多方面内容，能够提升公众健康意识、增强疾病预防与管理能力，进而推动医患关系的和谐发展。此外，还可以参与或组织公益活动、健康讲座等社会责任项目，展示其社会价值和服务精神，从而建立良好的品牌形象。

运用社交媒体进行舆情管理。在主要社交媒体平台上设立官方账号，使之成为发布官方消息、互动回应公众问题的重要渠道。定期更新有价值的内容，增强与公众的交流，通过评论区留言、后台私信、电子邮件以及专门的反馈表单收集用户意见，更好了解公众需求，优化服务。

随着信息化和网络技术的不断进步，医院在网络舆情管理方面面临着更多挑战。未来，应更加重视科学和系统的舆情管理，不断优化管理策略，提升应对舆情的灵活性和有效性，为公众提供更加精准、个性化的服务，助力构建更加健康的网络舆情空间。

（作者单位：湖南中医药大学第一附属医院）

责编：曹茜茜

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来源：湖南日报·新湖南客户端