以优质服务推动医院更好发展

湖南日报·新湖南客户端 2024-07-10 20:45:26

黄其美

现阶段，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。群众对健康生活的要求更高了，不仅要看得上病、看得好病，还要看病更舒心、服务更体贴。在这种形势下，改善医疗服务成了医院建设发展重中之重的任务。为实现这一任务，浏阳市妇幼保健院注重从四个方面着手，为患者提供更加优质、高效的优质服务。

坚持问题导向，突出一个“实”字。重点围绕患者就医过程中反馈的问题，解决就医服务的堵点、难点。对医院的服务流程进行全面梳理，将复杂流程简单化，制定清晰的就诊流程图，并在医院显眼位置设置就诊流程指示牌，提高患者的就医体验感。对患者疑惑，提供个性化的健康教育服务，帮助其了解疾病相关知识、掌握自我护理技能，并养成良好的生活习惯。组织问卷调查，对收集到的意见和建议进行整理和分析，找出问题的根源和改进方向。开展门诊志愿者服务活动，通过发现问题、解决问题，来提升优质服务。

坚持热忱服务，突出一个“细”字。努力“于细微之处见真章，于寻常之处见功力”。在门诊大厅设置母婴室、共享轮椅、自助存包柜、ATM取款机、书香角等便民设施，满足患者的多样化需求，重点加强指导门诊患者诊间报销、诊间支付、住院患者线上一站式办理、药品配送到家等事项，减少患者到窗口排队的次数。在全院设置夜间护工，提供陪检、拿药、送标本等服务。实行弹性排班制，科室增设夜间门诊、午间门诊、送训上门等，为特殊人群提供相应服务。开展延续性服务，建立科室微信群，定期发布健康教育知识，为患者提供饮食、功能锻炼、出院后的注意事项等信息服务。积极开展延伸服务，做好出院病人回访工作，将护理服务延伸至家庭和社区，为更多出院患者、生命终末期患者或居家行动不便老年人等提供专业、便捷的上门护理服务。

坚持双向沟通，突出一个“准”字。加强医患沟通，了解患者的病情、治疗需求和心理状态；使用通俗易懂的语言解释病情和治疗方案，确保患者充分知情并同意治疗方案。定期组织医护人员参加沟通技巧培训，提高其与患者的沟通能力；鼓励医护人员采用开放式提问、倾听和反馈等沟通技巧，建立良好的医患关系。设置心愿墙，丰富科室文化长廊，让患者、家属及科内医护人员留下想说的话，进一步了解患者及科内人员心声。大力推进护理信息化建设，完善护理管理系统模块功能，引进移动护理，实现护理管理科学化，护理交接班智慧化。

坚持长效机制，突出一个“常”字。为促进医院长远发展，每年制定实施年度优质服务活动实施方案，进一步提升服务意识，规范服务行为，塑造医院口碑。成立优质服务管理委员会，打造连心桥服务体验员、服务礼仪内训师队伍。举办优质服务系列培训，开展“医者谈人文”“我和我的患者”故事分享会。推进护理“一科一品”项目建设，形成护理单元服务特色。优化就诊流程，提高预约诊疗率，缩短患者就诊等待时间。开展“主动服务、创造感动”行动，组织全员优质服务培训，促进全员服务素养的提升。加强环境管理，提升医院整体形象。加强医德医风、依法执业管理，筑牢医疗质量安全防线，针对医院在医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问题，定期开展医疗质量点评和医疗安全的宣传教育活动，进一步强化全院干部职工的质量意识和服务意识，努力打造患者满意、职工幸福、社会赞誉的卓越医院。

（作者系浏阳市妇幼保健院党委书记）

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来源：湖南日报·新湖南客户端

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