新京报 2024-07-16 07:27:32
键盘的敲击声不断,话务人员的细语解答穿插其中,二者形成的背景音如一张网,笼罩着话务大厅。大厅正前方的屏幕上,居中位置的数据每五秒更新一次。下午4点,数字突破47000,这是当日北京市民来电的数量,这里有来自这座城市的诉求和关切,也有电话另一端的倾诉与感谢。
“您好,这里是12345市民热线服务中心,请问您需要什么帮助?”2023年,这句来自电话端的问候,曾2143.8万次抵达北京市民的耳畔,由此驱动的超大型城市治理工作,也在接诉即办不断地深化改革中,让回应与帮助抵达北京的神经末梢。
一张工单打通基层治理“最后一公里”
750个坐席,7×24小时在线,东南五环外,北京市市民热线服务中心昼夜运转。这条热线是北京接诉即办机制的主渠道,过去5年,已完成由“吹哨报到”向“接诉即办”延伸,向“主动治理”深化,形成了以北京市委统一领导,各区、街道乡镇、社区村和各部门各单位闻风而动、接诉即办的为民服务体系。
在中心工作超过10年,受理班值班长刘缓在工作一线能够感受到这条热线“脉搏跳动”的变化。“最真切明显的感受就是,我们每个话务员从信息的‘收集者’‘传递者’,变成了可以吹响‘集结号’的人。”
刘缓向记者提到自己刚刚成为话务员那几年的工作经历,彼时“12345”还被称为“北京市非紧急救助服务热线”。“我们的工作当时只是接听市民电话,记录诉求升级,不能自己接自己派,有时候承办单位赶上周末休息日,就可能对处理诉求的时效性产生影响。”
2019年1月1日,北京将12345市民服务热线受理的、管辖权属清晰的群众诉求直接派至街乡镇,建立起群众诉求快速响应机制,“接诉即办”开始见诸报端,这个代表北京基层服务新机制的词汇,还成为那一年的年度热词。
“就是从那时开始,在我们话务员的受理系统上,可以把群众的诉求直接派送到其所属的地区部门,基层接诉即办的值守人员会在第一时间处理来自热线的工单。”一张工单调动起了各个部门的效能,也打通了基层治理和服务的“最后一公里”。
智能系统辅助城市治理平台升级完善
热线牵引着北京这座超大型城市的基层治理创新,也推动着接诉即办改革的深入,“接诉即办”这个曾经的“新名词”,逐渐成为北京的政务“金名片”。
北京在接诉即办改革中累计整合了全市64条热线资源,将全市16个区、343个街道乡镇、市级部门、公共服务企业、电商平台等接入12345热线平台系统,通过“一号响应”实现了诉求事项的全口径受理,12345热线化身城市“总客服”。
诉求和咨询如何受理并给予准确回复?记者看到,刘缓与同事们的办公桌上都摆放着两块屏幕,一边呈现市民来电的沟通系统,另一边则是属于话务人员的“知识库”。“这也是我们的一个‘小百科’,面对市民咨询的问题,知识库系统会提供业务指引。”
此外,刘缓提到,为及时准确地把群众诉求转至对口的职能部门,这些年来,中心系统不断优化升级,在格式化模板和信息数据化的基础上,中心的3级目录、2500余项工单分类也在这个过程中建立完善。此外,接诉即办依托大数据、人工智能、区块链等科技手段,正推动12345市民服务热线从接诉服务平台向民生大数据平台、城市治理平台升级。
办好群众的“关键小事”
在北京市市民热线服务中心,各类锦旗挂满走廊两侧。每面锦旗下方的一小段文字,介绍着群众不同的遭遇,也传达了困难解决之后的欣喜。
这些锦旗故事,有的讲述市民对社区潜在隐患的担忧——家住丰台的王女士所住楼房内的电梯经常发出异响,拨打12345热线后,物业在基层干部的督促下维修了电梯,安全隐患得以排除;有的关乎普通人对安稳家庭的期待与梦想——市民周女士称自己与房产中心的经济纠纷胜诉,但一直未执行,大兴区法院多次与房产中心沟通,最终按照判决结果,完成了执行程序。
刘缓说,在自己的职业生涯里,平均每天接听电话的次数在80-100次之间,会碰到市民各种各样的问题,有的问题在利益无关者的视角下,确实是小事,但接起电话、感受到市民传递的情绪时,小事也是大事。
这或许是再智能的设备系统也无法擅长的领域。“对于我们的工作来说,读懂来电市民的情绪太重要了。作为话务员,电话接听的时候我们要做的工作非常多,耳朵得听、手得记,要回应诉求、安抚情绪,得跟上他们的思路。”在刘缓看来,这不只是为了提高沟通效率,也是在传递城市的温度和关注。
刘缓说,话务大厅是社情民意的收集站、中转站,市民得到满意的处理结果,得益于接诉即办的机制,以及每一环工作人员的努力。同时,北京还要求首接单位负责到底,向来电人、12345热线“双反馈”,做到“时时有人管、事事有人办、件件有回音”。接诉即办建立了考评机制,为的就是办好群众的“关键小事”。
市民可通过微信等20个网上渠道反映诉求
记者了解到,作为接诉即办的主渠道,自2021年起,北京借助大数据分析,对诉求高频共性难点问题,开展重点治理,这就形成了“每月一题”机制,每月针对重点问题调度,形成专项治理,推动“接诉即办”向“主动治理”“未诉先办”深化。
2021年,《北京市接诉即办工作条例》实施。按照《条例》,接诉即办工作坚持党建引领“吹哨报到”,围绕“七有”“五性”,及时回应群众“急难愁盼”问题,是对各类诉求快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的为民服务机制,是公众参与社会治理的有效途径。
记者了解到,接诉即办改革以来,2019年1月至2024年6月,12345热线共受理群众和企业诉求1.41亿件,今年上半年受理量1120余万件,接通率保持在98%以上,诉求解决率提升至96.77%,满意率提升至97.10%。
现在,除了拨打电话,市民还可以通过微信公众号、微博等20个互联网渠道反映诉求。12345热线还提供8个语种的外语服务,为外籍人士来华工作、生活提供便利。已增设5年的企业服务热线,如今变得越来越忙碌,专席人员聆听着来自企业的声音。
记者从北京市政务服务和数据管理局获悉,今年,北京还将提升热线智慧化应用水平,进一步完善“接、派、办、评”全流程工作机制,不断推动接诉即办改革持续深化。
数说12345
7×24小时
750个坐席,7×24小时在线,北京市市民热线服务中心昼夜运转。
1.41亿件
2019年1月至2024年6月,12345热线共受理群众和企业诉求1.41亿件。
64条热线
北京在接诉即办改革中累计整合了全市64条热线资源,将全市16个区、343个街道乡镇、市级部门、公共服务企业、电商平台等接入12345热线平台系统。
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来源:新京报
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