宠游客！上半年张家界消费投诉处理效能居全省第一

湖南日报·新湖南客户端 2024-08-16 16:13:30

湖南日报全媒体记者李成辉通讯员朱朝锋黄玺文

施行“30日无理由退货”举措，投诉办结率100%，满意率达98%……

记者今天从张家界市市场监督管理局获悉，自去年6月25日开展铁腕治旅以来，张家界推动旅游购物消费环境提质升级取得较好成效，有效消费投诉持续下降，游客满意度得到持续提升，今年上半年消费投诉处理效能评估位居全省第一。张家界有何“妙招” ？

明规矩，强化监管“绝不松懈”

坚持问题导向明规矩，出台18项整治措施，对非法安排购物行程、“包厢”购物、“讲师”讲解、虚假宣传、价格欺诈、商业贿赂行为一律说“不”，对“坑蒙拐骗”、恐吓和强迫购物等行为一律说“不”。

坚持协调联动强监管。牵头组织13个部门单位、各区县联合执法，巡查旅游购物场所485家次，违法广告牌、包厢隔断、虚假宣传等突出问题整治得到稳步推进。

7月9日以来，移交购物行程违法线索8条。在重点购物场所派驻2名执法人员驻点监管，现场处理各类经营问题和投诉。

严执法，惩治违法“绝不手软”

坚持露头就打，通过执法巡查、投诉举报、产品抽检、明察暗访等渠道广泛搜集违法行为线索，发现违法行为，一律立案调查。

坚持查案必严，对立案的，一律依法从快、从重、从严处罚，今年上半年该市监督管理系统已办理涉旅案件25件。

坚持失信严惩，开展联合惩戒，将相关单位和责任人一律列入严重失信人员名单并公开曝光，今年上半年已曝光违法行为22次。

宠游客，维护权益“绝不含糊”

坚持主动作为，先后发出消费提示13次，温馨提醒游客避免消费风险。同时发放价格提醒告诫书7次、行政约谈26次、抽检商品216批次，规范企业经营。健全完善30日无理由退货、消费投诉快速反应等机制，实现游客合法权益保障制度化、规范化；坚持快速反应，严格落实“30分钟赶赴现场，24小时内处置到位”的制度要求，同时对处理结果第一时间回访沟通，尽全力提升游客满意度，维护张家界形象。

今年上半年，该市市场监管系统投诉举报办结率达100%，满意率达98%，做到件件有回应、件件有落实、件件有回访。

压责任，大抓落实“绝不松劲”

压实区县属地管理责任，派出两个督导组，不间断地明察暗访，督促交办问题整改不到位不放过，违法线索处置不到位不放过。实行日调度、周通报、月讲评工作机制，确保各项整治工作任务有序推进。

压实企业主体责任，在强化执法巡查、约谈警示、执法办案的同时，指导购物协会制定经营规范、自律公约，实行信用承诺，强化行业自律。出台诚信经营积分制管理办法，对购物企业按优秀、合格、不合格三个等级进行积分管理，做到守信激励，失信严惩。

压实购物场所法人代表（经营者）、管理人员、销售人员、监管执法人员等四类人员责任，对四类人员诚信教育培训实现全覆盖，出台购物场所管理问责办法，对违法违规行为，一律依法依规予以问责或查处；对监管执法人员违法违纪线索，一律移交纪检监察部门处理。

责编：李成辉

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二审：周红泉

三审：刘建光

来源：湖南日报·新湖南客户端

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