长沙市第三届旅游发展大会上发布“游客满意在长沙”服务规范系列标准

2024-09-27 09:41:11

新湖南客户端9月27日讯（记者李典蔓通讯员孟奕爽）9月26日，长沙市第三届旅游发展大会上正式发布了《“游客满意在长沙”服务规范》（以下简称《服务规范》）系列团体标准。据悉，《服务规范》由长沙市文化旅游广电局提出，湖南省标准化协会归口，主要起草单位包括中共长沙市委宣传部、长沙市文化旅游广电局、湖南省城研产业发展中心、湖南师范大学等单位。

长沙市发布该《服务规范》旨在践行“游客至上”理念，满足游客多样化、多层次、多方面旅游需求，健全标准化旅游服务体系、推动旅游业高质量可持续发展，提升城市美誉度、建设世界旅游目的地。

今年，湖南省旅游标准化技术委员会、湖南师范大学旅游学院等单位组织多位高校学者教授、行业专家、企业家代表成立起草团队，广泛深入研究、调研走访长沙主要旅游景区景点、旅游饭店、旅游民宿、旅行社、文博场馆，广泛听取国内知名旅游院校专家教授意见，组织召开高规格专家论证会，经专家组审查，发布实施该标准。

《服务规范》包括旅游景区、旅行社、住宿餐饮、文博场馆和旅游交通等5个部分，在保障游客的安全与便利、确保服务高效、提升游客体验感、营造更加和谐的旅游环境、促进旅游产业数字化转型升级和文旅融合等多个方面进行探索和创新。

会议就《服务规范》重点内容进行解读，《服务规范》以提升游客吃、住、行、游、购、娱 等各环节满意度为出发点，力求做到游客活动到哪里，旅游服务保障就到哪里，真正实现产品精致、管理精细、服务精心，着力构建“让游客宾至如归、让市场活力迸发”的旅游标准体系。具体有7个方面的探索和创新：

第一，先行赔付。针对游客维权赔付难、赔付慢的问题，简化维权流程，在游客利益受损，理由正当、证据充分时，实施先行赔付，给游客权益加道“安全险”，让游客吃下“定心丸”，提振游客消费信心。目前，五一商圈已率先实施，长沙将在总结经验的基础上，进一步在全市推广。

第二，等待限时。针对旅游高峰期游客等待时间过长的问题，明确服务时效标准，比如酒店入住15分钟内快速办理，现场投诉1小时内响应，事后投诉3个工作日内反馈，确保服务高效，提升游客体验感。

第三，柔性执法。针对外地车辆因不熟悉路况产生的轻微违章问题，实施“首违免罚”与“轻违不罚”政策，展现长沙城市的包容与温情，营造更加和谐的旅游环境。

第四，科技赋能。针对节假日热门景点预约难的问题，提倡运用科技化的手段，加快热门景区“人脸识别”系统的改造，让游客迅速通关。鼓励发展5G+智慧旅游项目，促进旅游产业数字化转型升级。

第五，文旅融合。深入挖掘长沙悠久的历史文化、厚重的革命文化、活跃的现代文化资源，在景区、酒店、民宿、餐馆、地铁、公交等场所推出“长沙故事”，让游客来长沙既能“看山看水看风景”，又能“观文品史、体验生活”。

第六，惠民便民。旅游高峰期，根据客流分布特点灵活调整地铁公交运行，增加热门景区周边车辆班次和单趟载客量，延长运营时间，提高运输能力。率先对公共文化场馆限定最高票价，让公共文化“高雅不贵”。

第七，明码标价。针对部分商家定价不醒目、节假日随意涨价等行为，要求商家要把价格公示在醒目位置，对实行政府指导价的景区、酒店限定最高涨价幅度，让游客明白消费。

据了解，发布“游客满意在长沙”系列标准，是推动文旅高质量发展的新起点，后续在标准执行过程中，长沙还将出台相应的实施细则予以保障。长沙将始终坚持“游客至上”的理念，把“标准化管理、人性化服务”贯穿全过程，全面提升游客的满意度、获得感，助力长沙建设“叫好又叫座”的世界旅游目的地。

责编：李典蔓

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