擦亮“政企通”专线金招牌——长沙市12345热线助力营商环境再优化再提升

湖南日报·新湖南客户端 2024-11-02 10:42:59

长沙市12345热线客服

湖南日报·新湖南通讯员何禹江全媒体记者王振亚

11月1日，2024年第四届长沙“企业家日”活动举行，发布长沙市优化营商环境十佳案例。长沙市委社会工作部选送的《擦亮“政企通”专线金招牌，提升市场主体满意度》名列其中。

12345热线作为党委政府联系企业、群众的桥梁纽带，在维护良好的营商环境中扮演着至关重要的角色。开通“政企通专线”，设立专席，指定专人负责接听，开启人民建议征集“面对面”活动倾听群众心声、解决企业群众的急难愁盼……在长沙，12345热线坚持服务惠企，助力营商环境再优化再提升。

聚焦企业发展需求，实现政策服务“一帮一”

过去，企业拨打12345热线反映诉求时，一般先由热线话务人员直接解答，对于现场解答不了的诉求，以工单形式派发至相关部门，要求在规定天数内答复。一些复杂的问题要通过工单“转来转去”，答复的直接性和交流的充分性、互动性都不够，影响企业的体验感和满意度。为进一步提升办事答复的直接性和交流的充分性、互动性，提升办事效率，长沙设置“12345-1”政企通专席，实行涉企知识库动态管理机制，丰富涉企政策专员库。

浏阳经开区某食品有限公司刘女士通过长沙市12345热线“政企通”专席反映目前企业急需质量管理、计量、知识产权、检验检测、品牌培育等服务，希望园区能够加强质量基础设施建设，拓展第三方专业服务供给渠道，加大对企各类服务指导力度，提升企业管理水平。“政企通”专席接到来话后，第一时间转派给浏阳经开区12345“政企通”政策联络专员，专员立刻转至浏阳经开区金阳市场监管所进行办理，针对反映的这类涉企诉求共性问题进行深度研讨，并安排专人负责对接刘女士，明确工作要求、时限，持续跟进，确保工作落实落细。

目前各区县(市)、园区派出企业服务专员近4300名，联系企业逾1.2万家，通过“线上”信息推送、“线下”送政策上门等方式，推动“政策找人”精准推送，打通政策落地“最后一公里”，为经营主体提供全方位、全过程、全生命周期的支持和服务。

围绕企业实际诉求，打造企业服务“总平台”

长沙市加大各类服务渠道的整合力度，将经营主体提出的诉求统一纳入“政企通”平台，构建“一号对外”的高效、规范、智慧服务体系，充当服务市场主体的“总客服”。

该市推行涉企诉求“三制”管理，推动本级优化营商环境牵头部门与热线管理部门建立协调联动机制，实行企业投诉举报和求助类诉求的台账制、交办制、销号制，确保企业反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。

企业相关诉求，可在热线平台系统内交办至市、区(县、市)两级相关部门及各园区。线上“受理、交办、督办、反馈、考核”一站式服务，为经营主体纾困解难，切实提升企业的获得感和满意度。

突出数据智慧应用，推动服务专席“解难题”

今年，长沙市全力推动12345热线向数字化智能化转型，依托12345热线平台，建设智慧助企“知识库”。按照“分类科学、应归尽归”原则，制定“政企通”专项案件系统码表，提高涉企数据的颗粒度和精准度，重点跟踪企业集中反映的急难愁盼问题，并作为每季度向市委常委会、市政府常务会汇报的重要内容，为各级政府、园区出台针对性政策措施提供参考。

自2022年5月6日正式开通以来，长沙市“12345-1”政企通专线专线受理政策咨询及涉企服务类诉求43万余件，办结率保持100%，问题解决率达95.3%，切实做到了针对经营主体“畅渠道、优服务、解难题”。

责编：王振亚

一审：王振亚

二审：王文隆

三审：刘建光

来源：湖南日报·新湖南客户端

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