为深入贯彻落实省、市工作部署，张家界市以办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化为目标，创新打造“三三”模式，坚持“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”，最大限度利企便民，不断提升企业和群众办事满意度、获得感。

三个明确，推进“一窗受理”

明确“路线图”，统筹谋划整体推进。通过制定《张家界市政务服务“一窗受理、集成服务”改革实施方案》《关于规范“一窗受理、集成服务”流程的通知》，切实加强组织领导，建立工作协同机制，推进行政审批标准化，促进前后台业务协调和一体化运作，确保全市“一盘棋”高效推进综窗建设。

明确“任务书”，压实职责高位推进。对各业务板块涉及部门职责及市政务服务中心的职责进行划分，合理调整窗口设置，按照受办分离的原则， 分别 设置综合窗口和专业窗口，业务流 程简单的事项纳入综合窗口进行无差别和平行受理，业务流程 专业性强的事项纳入专业窗口进行受理 ， 不断提升办事效率 。

明确“考核制”，强化监督稳步推进。加强综合窗口服务质量的监督检查，推动窗口与“好差评”“12345”热线有机结合，实时通报行政效能电子监管“红黄牌”和政务服务“好差评”情况，对取号量、叫号量及办件量按部门进行日通报和月通报，并将通报结果作为年度考核的重要依据。2024年以来，全市

99万人次参与政务服务“好差评”评价，主动评价率达99.08% ，好评率99.99% ，差评整改率达100%。

三个规范，聚力“集成服务”

规范办事流程，让服务更“省心”。按照“一次告知、一图读懂、一表填报、一口受理、一窗办结”的工作思路，规范办事流程，压缩办理时限，全面推进线上线下“信息共享”，各有关部门业务流程无缝衔接、集成办理。按照“专区、专窗、专人”的要求，设置“ 高效办成一件事”专窗，优化办事流程，减少申请人跑动次数，为企业群众提供“一站式”服务。2024年以来，全市法定提速率99.07%，承诺压缩率79.77%，切实提升企业群众的满意度。

规范服务事项，让服务更“舒心”。对服务事项、办事依据、工作流程、办结时限、服务标准等进行公开， 积极为办事群众提供事前指导，目前，已将涉及市交通局、市城管局、市卫健委等25家部门的518项行政审批事项纳入“跨省通办”“惠企政策兑现”等9个综合窗口，实现“无差别受理”，今年以来，综合窗口共受理54931件，满意率100%。

规范人员管理，让服务更“放心”。以打造一流的政务服务环境为目标，加强综窗工作人员业务培训，通过“业务培训+点位讲解+答疑解惑+实践操作”，让前台受理人员由“专科型”向“全科型”转变，筑牢政务服务基础，提升前台服务质量，优化政务服务大厅的人员组织结构，工作人员统一着装，规范政务服务礼仪，以服务至上的理念彰显政府的良好形象，使标准化、规范化的“无差别”政务服务落实落地。三个加法，强化“增值体验”

“靠前服务+帮办代办”。坚持服务前移、主动作为，以暖心服务让办事更便利、群众更满意。开展“就近办”“上门办”等暖心服务， 组织相关职能部门入校兑现高考优惠政策，办理结果由各学校统一领取发放，累计服务高三学生8000余人。组建专业帮办导办服务队，主动为 不熟悉办理流程或无法独自提交 申请材料的企业群众，提供“手把手”指导，使其完成表单填写、办理申请。今年以来，提供“帮代办”4401件，办结率100%。

“ 一网通办+兜底服务”。组织相关部门对政务服务事项按要求认领，纳入综合服务窗口使用省“一网通办”系统统一受理，规范流程设置、统一办理标准、划分职能权限，持续做好政务服务事项的对接上线，推动更多的政务服务事项实现“一网通办”，真正实现“让数据多跑路，让群众少跑腿”，不断提升网上政务服务能力。目前，政务服务统一受理办结率已提升至92%，暂列全省第一。 积极推行“5+2”政务服务无休日预约办事服务，企业群众在工作日的工作时间内，可预约在周末时间办理相关业务，今年以来提供预约服务180次。持续开展“延时服务”，充分满足群众办事需求，今年已提供延时服务247次。

“融合服务+宣传推介”。在无差别综合窗口的功能基础上，叠加“高效办成一件事”服务事项，实现“退休一件事”“残疾人服务一件事”“企业破产信息核查一件事”等24个“高效办成一件事”重点事项落地落实，今年以来全市累计产生“高效办成一件事”办件4282件。全面做好宣传推广，在政务服务大厅显著位置利用LED屏幕、摆放宣传展板展架、发放宣传资料等方式，强化对政策、办事指南、办事指引等内容的解读，通过宣传推介不断提升企业群众的知晓度，积极引导企业和群众高效办成一件事。

责编：田锐

一审：田锐

二审：田育才

三审：宁奎

来源：湖南日报·新湖南客户端