长沙市12345热线服务质量获评全国A+等级

湖南日报·新湖南客户端 2024-11-26 10:05:31

长沙市12345热线中心负责人在2024（第六届）全国政务热线发展论坛上作主旨演讲

湖南日报 ·新湖南客户端 11 月 26 日讯（全媒体记者王振亚通讯员杜杰）日前在京召开的 2024 （第六届）全国政务热线发展论坛发布《 2024 年全国政务热线服务质量评估指数》，长沙民意渠道融合联动一体化平台（12345热线）从全国 334 个政务服务便民热线中脱颖而出，荣获 2024 年全国政务热线服务质量评估指数最高级别 A+ 级评价。

《 2024 年全国政务热线服务质量评估指数》由中国信息协会、清华大学数据治理研究中心和才博智慧治理研究院联合发布，是对政务热线服务质量和效率的系统性评估。在本次评估过程中，采用了问卷调研、实测调研、案例征集等丰富多元的调研与分析方法，构建以“服务渠道”为基石、“服务体验”为支柱、“总体感知”为延伸的“三位一体”评估体系，对全国 334 个城市的政务热线进行全面、深入的综合评估，共有 17 个城市政务服务便民热线获评 A+ 级。

近年来，长沙民意渠道融合联动一体化平台（12345热线）紧盯 “快、优、便、实”的目标，通过实行“综合受理、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”全链条闭环管理，实现诉求受理、转办、办理、答复、督办、回访、考核等不断实现规范化、精细化、专业化。据统计， 2024 年上半年，长沙民意渠道融合联动一体化平台（12345热线）共受办来电来信 201.3 万件，在线办结率 74.2 ％，回访满意率 94.3 ％，问题解决率 83.7 ％。

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来源：湖南日报·新湖南客户端

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