凤凰县：多举措筑牢消费维权防线

黄文渊王彩霞麻耀中湖南日报·新湖南客户端 2024-12-02 15:32:52

湖南日报·新湖南客户端12月2日讯（通讯员黄文渊王彩霞麻耀中） 近日，湘西土家族苗族自治州凤凰县市场监督管理局收到一面来自沈阳游客的锦旗，感谢该局积极协调帮助其维权。

今年来，凤凰县市场监督管理局认真做好新形势下消费维权各项重点难点工作，为消费者营造一个安全、放心的消费环境。截至目前，该局共接待消费者电话咨询800余次，受理消费者投诉举报咨询共515件，其中投诉404件，举报111件，办结515件，办结率达100%，为消费者挽回经济损失70.64万元；湘西州12345政务服务便民热线派发公众诉求1450件，应答率100%。

为拓展维权渠道，该局着力完善工作制度，明确投诉举报处置各环节的岗位职责、流程规范和时限要求，确保“第一时间分流、第一时间处理、第一时间回复”，做到每一件投诉举报处理及时、有效；与政务热线加强联动，形成定期会商工作机制，从源头上加快消费维权信息、数据交换，及时处置热点、疑难问题，减少重复投诉和无效投诉，提升办件质量。

为激发消费活力，该局持续推进在线消费纠纷解决机制建设（即：ODR，Online Dispute Resolution），为ODR 企业提供消费维权法律法规、消费纠纷调解技巧及ODR平台操作应用的相关培训，提高纠纷解决效率。近年来，精心培育高质量ODR企业36家，在线解决消费纠纷40起；按照“示范引领、以点带面、逐步扩大”方式，以消费相对集中的商场超市等线下实体店为重点，积极引导各类经营主体主动作出诚信承诺、七日无理由退换承诺，深入推动全县商品和服务质量、售后服务整体提升。目前，该局辖区已有1000余家线下实体店作出无理由退货承诺。

同时，该局加大对信访类投诉的举报处置力度，集中排查、化解诉转访事项，逐个研判、销号，坚决防止小问题升级为大矛盾。今年来，该局处理投诉转信访20余件，办结率100%。

作者：黄文渊王彩霞麻耀中

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来源：湖南日报·新湖南客户端

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