湖南日报·新湖南客户端12月10日讯（通讯员 周琪 邓正华） “12345 ， 有事找政府 ； 12345 ， 建议给政府 ； 12345 ， 干部是公仆。 ” 已成为 耒阳群众、企业间广为流传的一句话。

近年来，耒阳市以政务便民服务热线为依托，整合该市范围内的政府非应急性热线资源，打造 “ 一号码对外 ” 的 “7×24 小时服务 ” 的综合性服务平台 —— 耒阳市 12345 政务服务便民热线平台，通过一个电话，让 “ 能解决问题的人 ” 来解决问题。

快速响应 搭建民意 “ 直通车 ”

走进耒阳市 12345政务服务便民热线话务服务大厅，墙面上 “12345 我为您服务 ” 的标语非常醒目，大厅的电子信息屏幕实时滚动显示热线数据统计和模块分析。 “ 您好，这里是耒阳市 12345 热线，请问有什么可以帮您？ ” 话务员坐在各自工位上，用专业有温度的声音接通一个个来电。

近日，市民刘先生来电反映城北路神龙大酒店对面马路的路面有一层河沙，认为 存在很大安全隐患，请相关单位帮助解决。

接到来电后，工作人员第一时间上报并转派工单给相关职能部门，当天就有人对该路段进行了全面清理。第二天回访时，刘先生对处理结果表示非常满意。

耒阳市 12345政务服务便民热线平台始终以快速响应企业群众诉求作为首要任务，当市民的诉求电话响起时，话务人员迅速接听、详细记录、提交系统，办理人员第一时间将工单分派至相关部门。

在 24小时不间断服务中，市民的呼声都能得到及时回应，反映的问题得以迅速传达和反馈，确保事事有回音、件件有着落， 12345 热线真正成为 “ 但民称便 ” 的民意 “ 直通车 ” 。

精准交办 打造问题 “ 解决链 ”

为了更好地解决群众诉求，耒阳市将热线分为前端和后端两个部分，前端话务员统一规范应答受理来电；后端工作人员负责对服务工单进行统一审核、统一交办、统一回访，提高派单快速性、合理性、精准性、协同性，确保后续诉求办理工作环环相扣、层层推进。

同时，该市建立了完善的跟踪督办机制，对派发工单进行实时跟踪，及时了解办理进度，对于办理缓慢或存在困难的工单，及时协调相关部门，共同商讨解决方案，打造一条完整的问题 “ 解决链 ” 。

住房、交通、医疗、教育、养老 …… 群众诉求涉及方方面面，问题表现各式各样。为进一步提高派单精准度，该市定期举办专题培训，为话务员讲解不动产手续办理、工伤养老保险、欠薪纠纷、物业管理、税费缴纳等各方面内容。

自今年 7月耒阳市委社会工作部接管 12345 政务服务便民热线以来，召开疑难工单调度会议 2 次，电话督办 10 余件，批办 13 件、现场督办 6 次，发工单办理情况告知函 15 件，人民网地方领导 留言板交办 22 件，精准有效解决了交界处地域划分、违章建筑、房屋装修、办理不动产权证、教育、艺术培训机构维权等工单办理工作。

多方联动 织就服务 “ 一张网 ”

群众诉求涉及方方面面，问题表现各式各样，一些复杂问题涉及多个部门，如出现部门间推诿扯皮，问题久拖不决怎么办？

耒阳市创新实施的 “ 联动 ” 机制，专为 “ 疑难杂症 ” 而设。各联动单位闻令而动，安排专人现场处理，织就起服务 “ 一张网 ” ，形成了上下联动、同向发力的良好局面。

“ 正源学校侧门附近摊贩经营时产生的垃圾从未清理，影响道路卫生 ……” 接到了市民来电后，相关部门迅速行动，经现场查看后，由耒阳市综合执法局牵头，联合三架街道、蔡子池街道、五里牌街道一起协商制定方案，现场确定了各街道、社区责任范围，切实解决了群众的问题。

2021年 5 月 15 日至 2024 年 11 月 18 日，耒阳 12345 热线共接听市民来电 519278 个，派发各相关单位办理工单 90433 件，按时办结率 96.47% ，回访满意率 89.94% 。

“12345 不仅是一串号码，而且是一个有温度、有亲和力、有人情味的热线，更是党委、政府与人民群众的 ‘ 连心桥 ’ 和 ‘ 缓冲器 ’ 。 ” 耒阳市委社会工作部负责人表示，下一步，将继续以提高话务员的服务质量和业务工单的办理质效为目标，扎实做好群众所关心的麻烦事、揪心事，切实提高群众的满意度，让 “ 一个号码，服务全部 ” 。

责编：周怡然

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二审：陈鸿飞

三审：徐德荣

来源：湖南日报·新湖南客户端

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