“改善患者就医感受，提高患者满意度，我们一直在努力，没有最好只有更好，创建满意门诊正在进行时。”常德市第一人民医院门诊部主任李毕香说道。

助老服务升级 健康直通车上线

“我是一个带着老人看病的老人，由于很少来医院，对医院的看病流程不熟悉。在老年服务站咨询刘美瑛护士的时候，她非常耐心地回答我提出的一个又一个问题，很专业又清晰易懂，还不厌其烦地指引，特别让我感动的是，她还关注着我的动态，时刻提醒着我，减少了近九十岁老人看病的各种困难，在她身上我看到了医院领导对医护人员的管理和对病人的关怀照顾，特表示感谢！”这样的感谢信经常出现在常德市第一人民医院门诊部。

因为看病的患者中多数是老年人，随着智慧化医院的推进，为了让老年人跨越“数字鸿沟”的影响，医院老年服务站常年专人接待、指引，提供老年患者特色诊疗服务，设置老年患者绿色通道/志愿者服务岗，提供就诊优先、检查优先、取药优先的诊疗服务流程。

今年7月起，常德市第一人民医院助老服务再升级，门诊党总支推出“健康直通车”服务日，服务日为一周中坐诊专家最多的周三，由轮休的党员志愿者组成义工，只需电话预约，就可为75岁以上老年人和残疾人开展全程接力式导医导诊服务。

残疾人李大爷是第一个“坐”上健康直通车的患者。李大爷因病双腿残疾，他和老伴是空巢老人，得知常德市第一人民医院健康直通车开通后，便进行电话预约。“一到门诊大厅便有直通车志愿者接待我，帮我推轮椅去疼痛科检查、窗口缴费、药房拿药，真是太贴心了！当时考虑到老伴皮肤瘙痒几个月了，觉得看病麻烦，搞不清流程，就一直拖着没有就医，于是提出来想看看医生，志愿者们立即帮我们办理手续，陪同就医。现在好了，我们空巢老年人再也不担心看病麻烦了！”到目前为止，已有数十人次享受了健康直通车的服务。

志愿者热心陪伴老年人看诊

流程改造升级 患者“最多跑一次”

一位在超声科候诊的年轻小伙告诉记者：“我老婆一直在医院产科医生那进行全孕期管理，怀孕6个多月了，要复查四维超声，主管医生张朝霞主任上周为我老婆开了检查，当时我还在外地出差，她告诉我通过手机端缴费后，可以自助申请合适的检查时间。这不，为了陪老婆检查，我就在手机上选择了今天的检查时间，直接来检查室报到检查了，真是太方便了。”

该院目前正在打造智慧门诊，这是最近推出的“检查自助预约”服务。门诊检查患者可直接用手机或诊间支付后，手机端申请预约检查时间，无需再到检查科室排队预约，目前超声、影像、脑电生理等部分项目已经开通自助预约功能，后期将逐步推广。在多种途径（如网站、电话、微信等）提供预约服务基础上，今年该院又在智能导诊上下功夫，患者在手机中点击智能导诊，说说哪里不舒服，系统就可以推荐科室看诊。选择科室之后，出诊医生的信息自动展示，供患者选择挂号，非常方便。对于支付方式，该院重点推进慢特病手机端支付、电子发票申请下载自助打印等服务。检查检验结果在手机端的“报告中心”实现了查询功能，患者可以第一时间获取检查结果，提高诊疗效率。通过智慧门诊的建设，真正实现了一部手机看门诊的目标。

自助服务区提供各类查询服务

此外，门诊党总支牵头开展“2024年度门诊窗口单位流程改造优秀案例大赛”评选活动，围绕人民群众看病就医的堵点难点，各窗口推出了一系列便民改进案例，如：心电生理科从“堵”到“疏”诊疗顺序叫号系统改造、门诊注射推出室实行流动岗多站点采血提升高峰时间段的服务效率、急诊科“急中生智——一站式畅通急危重症患者绿色通道”、财务部“智慧革新，助推门诊结算功能的蜕变”、门诊西药房围绕“三大举措”缩短取药等候时间等。

此次比赛，不仅展示了医院坚持问题导向，创新服务模式、优化就诊流程、缩短患者就诊检查等待时间方面的积极探索，更展示了门诊各单位都在积极行动的决心。目前，日门诊量达6000人次的门诊大厅，再也看不到排长队现象，患者就诊井然有序，有效实现了医院党委提出的“门诊不久等、检查不过夜、住院不等床、最多跑一次”的目标。

取药报到登记

院前管理升级 为省内医院打样

为了解决老百姓看病程序繁、住院繁的问题，该院门诊住院准备中心开展床位集约服务、大力推进日间手术，为住院患者提供“床位预约、床位协调以及日间手术患者术前评估、术前检查、健康宣教、手术安排”等多元化一站式院前服务。

住院准备中心让患者不再为床位发愁

“这次我老伴肺部感染要住院，昨天我电话约了床位，听朋友说如果医院没个熟人不等个十天半个月是住不进去的，今天早上刚拿起手机准备托关系打招呼，就接到住院准备中心通知我住院的电话和短信，还告诉我可以直接去病房办理缴费。”张阿姨满意的对第三方满意度调研的工作员反馈“现在住院方便多了”。

李毕香主任介绍，目前全院床位由住院准备中心统筹管理，遵循“重症优先、转诊优先、择期按需、一般患者依序”的原则进行收治，体现了基本医疗卫生服务公平性。依据“学科相近大科收治，邻近科室、科间协调”的原则协调收治患者，医生跨科查房、跨科诊疗，由原来的患者追着医生跑，转变为医生围着患者转，将全院床位资源得以充分利用，从根本上缓解了人民群众住院难、程序繁的矛盾。目前，全院住院患者平均预约候床时间仅10.5小时，而且院前服务与病区无缝连接，推出结算下沉工作，办理出入院手续无需到收费处窗口，直接病区护士站5分钟以内就可完成，真正实现了信息多跑路、患者少跑路。

除了床位预约服务，日间手术患者一站式院前服务也是住院准备中心的特色工作，吸引了不少省内同行的参观学习。为缩短患者住院周期、降低术前等待时间，提高患者就医体验，对于技术成熟、恢复快、没合并症的小手术患者，中心将根据患者需求合理安排术前检查时间，且遵循“最多跑一次”的服务目标，一天内门诊集中完成所有术前检查、麻醉评估、术前宣教，患者只需手术当天直接去病区住院，次日就可以出院，门诊术前检查费用同样纳入医保统筹。

张某的父亲在眼科做了白内障手术，出院当日感叹道：“原以为做手术、住院至少要5至6天，还担心会耽误儿子工作，结果，儿子周五花了半天时间就陪我做完了全部检查，周六把手术做了，周日就可以出院了。现在医疗技术越来越好，术后恢复又快，流程也越来越便捷、越来越人性化了。”日间手术的开展得到了广大病友的认可，手术台次逐年增长，今年已经达近万台年手术量。它既可以解决老百姓住院难的问题，又改善了患者就医体验、降低住院费用，同时也为国家节约了医保基金。

沟通服务升级 病友心声“码”上说

“表扬产科张静医生和张朝霞医生，非常温柔负责，二胎还找她们。”“今天挂的内分泌11点到11点半的号，非常感谢余丹和刘芊芊这两个小妹子，她们帮助我取号、缴费，办理住院，我们人生地不熟，还安排人带我们去住院部。”……这些留言来自“病友心声‘码’上说”。

在常德市第一人民医院门诊的各个窗口，都设置了一个“病友心声‘码’上说”的二维码，患者在门诊遇到了任何事都可以直接扫码，不管是批评还是表扬，都能短时间内收到反馈。时间有多短？日前张爷爷扫码留言：“感谢全科医学科陈海英主任，看诊很耐心，看完后针对我的病情建议我去内分泌科做进一步的检查，但今天内分泌科的专家没有号了。”后台工作人员即时看到后，马上联系张爷爷，为其在内分泌科门诊加了号。

病友心声“码”上说，让沟通更及时

“跟患者沟通更加及时了，很明显，现在我们门诊部的表扬信比以前增多了。”李毕香说道。

此外，常德市第一人民医院门诊服务各方面都在不断升级中，例如医院打造特色门诊，开设国内顶尖医院知名专家门诊，为广大病友提供了在“家门口”看名医的机会，推出“一医名家周日出诊服务”、“健康体检促进进季”、“情暖寒假健康助学活动”等活动，响应国家卫健委《关于进一步推进医疗机构检查检验结果互认的指导意见》，对接湖南省全民健康信息平台数据，共享检查检验结果，避免重复检查，让老百姓就医既省时又省钱。医院通过制作检查检验结果互认宣传盾牌、电子显示滚动播出、发放宣传册，拍摄宣传视频等多种方式进行广泛宣传，集中培训与现场“一对一”相结合的方式培训医务人员，互认工作推进以来统计已记录检查检验结果互认3万多人次，为患者节约费用30多万元，互认人次数及节约资金数均排在全省医院前列。

常德市第一人民医院始终践行新发展理念，为打造流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的群众满意门诊不懈努力。

作者：明月 徐珊珊　熊妮

责编：卜云

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