湖南法治报通讯员 黄荣

近年来，怀化鹤城区委政法委、区委社会工作部充分发挥12345政务服务热线连民心、通民意、解民忧的重要作用，不断完善12345+基层治理模式，将矛盾纠纷源头预防和前端化解前置，开创了社会治理新局面。2024年，该区12345热线共受理群众诉求23161件。其中有效工单18141件，工单办结率保持100%。群众满意度持续提升，为打造共建共治共享的社会治理格局提供了有益探索。

健全机制

构建一体化治理格局

坚持系统观念，以12345热线为枢纽，构建横向到边、纵向到底的一体化治理体系，打通服务群众“最后一公里”，提升基层治理精细化水平。

建立统一受理机制。充分整合中国政府网涉湘留言、国家政务服务平台、省长信箱留言、湘易办、省级12345热线等平台资源，实现一站式受理、一体化处理。通过大数据分析，建立诉求分类标准体系，将群众诉求精准分类为投诉类、求助类、建议类和咨询类，实现精准派单、精细服务。  

“12345 热线接到的诉求，大多处于矛盾萌芽期，如解决不及时、不彻底，就可能演变为诉讼，导致矛盾激化。”区委社会工作部副部长辛雨洁表示。

完善分类处置机制。对于简单诉求，推行接诉即办，确保24小时内办结。对于疑难复杂问题，实行分级分类处置，确保限时办结。

健全协同联动机制。为主动化解矛盾，将诉前调解工作前置，构建部门协同、条块结合的联动处置机制，鹤城区针对跨部门、跨领域社会矛盾问题，全面推动12345+N工作模式，打造联动平台，明确牵头部门，营造跨区域、跨部门、跨业务合力化解矛盾纠纷新局面。

创新方法

打造精准化服务模式

区委社会工作部不断探索，通过构建数据支撑、问题化解、民意反馈、风险预警创新推行“四员联动”工作法，提升群众获得感。

做实数据分析员。建立诉求分析研判模型，对12345热线数据进行多维度分析。形成每周专报呈报区委区政府及相关单位。从诉求总量、类型分布、典型案例、精选建议等维度进行分析研判。目前已出周报7期，切实为区委区政府决策部署提供真实可靠的参考依据。

做优矛盾调解员。坚持和发展新时代“枫桥经验”，对反复投诉、疑难问题等多次重启事件实行专人盯办，通过实地走访、座谈协商等方式，推动矛盾纠纷就地化解。对于容易出现疑难复杂工单的领域，由各承办单位实施挂钩联系，加快推动化解攻坚。

做强民意收集员。建立线上+线下双向互动机制。通过12345热线、网格员走访、民情调解会等多种渠道，结合“四下基层”“走找想促”等工作，广泛收集群众意见建议，梳理群众关切的热点难点问题。2024年全年共收集意见建议540条，推动解决群众反映强烈的537个突出问题。

鹤城区社会工作部协调金时花园二期停水问题并督促现场施工。

做细风险预警员。坚持属地管理、源头控制、分级管控原则，构建全方位预警防控体系。重点加强对“四无六失一偏”人员以及扬言报复社会、刑满释放、涉毒高危等特殊群体的动态监测和分类管理。及时掌握其利益诉求和思想动态。通过对热线数据的深度挖掘和分析研判，及时发现苗头性、倾向性问题，实现风险隐患早发现、早预警、早处置，有效防范化解各类社会矛盾。

强化保障

形成常态化工作体系

建立健全培训指导、典型宣传、问责追责3项机制，形成以制度为保障、以能力为支撑、以激励为导向的常态化工作体系，推动12345热线工作规范化、专业化、长效化运行。

完善培训指导机制。建立线上+线下分层分类培训体系，定期组织业务培训和实操演练。2024年全年开展工单处置专题培训两期，累计培训58人次，全面提升工作人员业务能力。

健全典型宣传机制。在每周专报中，设置“办理较好典型事项”模块，积极推广12345热线中获得群众高度认可和赞誉的优秀案例。

建立问责追责机制。对推诿扯皮、敷衍应付的严肃问责，确保工作落实落细。通过建立健全正向激励与负面约束相结合的工作机制，切实发挥12345热线前哨预警作用化解社会矛盾。

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