人口结构的“老”与媒介技术的“新”产生强烈碰撞，如何解决？

目标设计：构建“数字包容型社会”，而非“全民数字化社会”

通过在新加坡的调研发现，老年群体在数字实践方面呈现出显著的异质性。具体而言，从完全拒绝接触数字设备的老年人到熟练使用多品类数字设备并积极推广数字产品的老年人，多种类型并存。

一方面，部分老年人的数字接受程度较高，其数字技能几乎与年轻群体无异。他们能够熟练使用高频生活场景中的APP软件，如手机银行、超市会员应用等，甚至利用智能手表进行健康监测。另一方面，部分老年人对数字生活持观望或保守态度。一些人因顾虑财产安全，拒绝使用任何涉及金钱交易的应用；另一些人则因未购买手机，出门时只能借用他人的设备。此外，随着老年人视力、听力和肢体协调性的逐渐弱化，部分老年人已丧失使用复杂数字设备的能力。

基于新加坡老年群体数字实践的差异性特点，新加坡政府在构建数字智慧城市时，其目标更多指向一种能够容纳所有类型老年群体的“数字光谱”，倡导构建“数字包容型社会”，而非简单追求“全民数字化社会”。这种数字包容的思想体现在因材施教、因人而异的原则上，尊重老年人的个体差异，采用灵活而个性化的数字化转型策略，确保每一位老年人都能在数字转型中找到适合自己的位置。一方面，保障那些完全无能力或不愿使用数字设备的老年人生活服务需求得到满足，另一方面，政府提供多层次的数字教育，推动大多数老年人向数字化转型。

服务设计：线上操作只需“最后一公里”，线下保留专门服务通道

新加坡在老年人生活高频场景中充分保留线下服务通道，促进数字转型平稳过渡。以银行和超市场景为例：

一是新加坡的银行在推进数字化转型的同时，保留了专门的线下服务通道，以确保老年人能够继续使用传统的金融服务方式。这些线下服务通道包括：（1）现场服务：银行网点继续提供传统的柜台服务，老年人可以在这里办理各种金融业务，如存款、取款、转账等。这些服务由专业的银行员工提供，确保老年人能够得到面对面的帮助和支持。（2）优先服务柜台：一些银行网点设立了优先服务柜台，专门为老年人提供快速服务，减少他们的等待时间。此举为数字转型中的老年人提供更长的适应窗口期，使他们逐渐适应新的技术平台。

二是将超市会员卡“塞进”手机，老人只需要完成“最后一公里”。在新加坡，为了帮助老年人更好地融入数字社会，政府和企业采取了一系列措施，其中包括在超市会员卡转入手机APP的过程中提供专门的协助。新加坡政府与企业合作推出了“超市学习之旅”项目，派遣专人协助老年人安装并使用手机APP，将复杂的设置步骤简化，使老年人只需要完成“最后一公里”的操作。

产品设计：运算从前台转入后台，实现人机无感化交互

为了让老年人在不改变生活习惯的情况下，通过简单的学习和适应过程就能享受到智能化社会的成果，减轻数字焦虑，实现老年人无感知应用，企业作为创新主体，数字产品设计可以将前台的数字交互过程转入后台，进行“科技无感化”转换。

这一思路在新加坡对公共卫生事件的防控中得到了成功应用。当用户将基于NFC技术（Near Field Communication，全称近场通信，是一种短距离高频无线通信技术）的令牌（Token）贴到NFC读卡器上时，读卡器会读取Token中的数据，并将其上传到政府服务器，服务器会根据数据判断用户是否符合进入特定场所的条件。这一应用利用技术将相关运算由前台个人操作转向后台自动化，通过贴卡方式代替手机扫码输入信息这一烦琐的人机交互过程，避免了老年人不会操作手机扫码输入而寸步难行的情况。

制度设计：成立新加坡数字转型办公处，全国实施“数码乐龄计划”

新加坡资讯通信媒体发展局（IMDA）于2020年6月成立了新加坡数字转型办公处（SG Digital Office，简称SDO），旨在加速数字技术的普及和应用，推动新加坡建设包容性的数字社会，确保每个人都能成为新加坡数码社区的一分子。为帮助老年人和小贩及商家等群体更好地适应数字化生活，SDO推出了“数码乐龄计划”，提供从基础通信技能到高级电子支付和数码银行技能的分级指导。

新加坡数字转型办公处下属的社区俱乐部

新加坡数字转型办公处提供的数码技能指导手册

一是数字大使计划。招募由全职员工和志愿者组成的1000名“数字大使”，深入社区对10万名老年人进行一对一数字技能指导，帮助老年人学习使用二维码支付、电子政务服务等等。他们还活跃在112个市场、咖啡店和公司食堂，帮助1.8万名摊主使用统一的电子支付。

二是社区援助站。在全岛30多个地点设立数码转型社区援助站（SG Digital Community Hubs），遍布全岛的民众俱乐部和公共图书馆等公共场所，提供一对一指导和小组课程，帮助年长者掌握智能手机、电子支付、政府电子服务等数码技能。社区援助站为老年群体提供了一个“数码避难所”，让他们在无压力的学习环境中无顾虑地提问和寻求帮助，得到个性化的指导和帮助，根据自身学习进度获得持续支持，包括课后笔记和复习材料等。

数码转型社区援助站

三是乐龄手机上网津贴计划。与电信公司合作，推出专为老年人设计的经济实惠的手机配套，提供智能手机和数据流量补贴。符合条件的老年人可以以20新加坡元购买基本款智能手机，并以每月5新加坡元的价格获得最少5GB的数据流量。截至2023年3月底，已有超过21万名年长者从“数码乐龄计划”中获益。

责编：戴蓉

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来源：上观新闻