郑翔

在郴州，小到一个井盖、一盏路灯，大到食品安全、营商环境，无论大事小情，只要拨打市12345政务服务便民热线（以下简称“市12345热线”），市民的呼声都能及时听见。

2024年，郴州市12345热线充分发挥“问题直通车、民意连心桥”作用，共接听市民来电58.16万通，登记市民诉求事项60.99万件，综合满意率为94.55%，切实推动解决了一批群众急难愁盼问题。郴州入选全国政务热线服务质量研究A+城市，在全国政务热线服务质量评估中获“为民惠企服务卓越典范奖”。

一呼即应，跑出民生服务加速度

“没想到一个电话，就解决了我们小区的诸多问题。”今年1月25日上午，随着郴州市城区劳动路矿冶小区电动自行车充电桩安装完成，该小区居民反映的问题全部整改到位，小区居民周送军高兴地说。

半个月前，周送军向郴州市12345热线反映矿冶小区消防栓未正常通水、居民楼存在电动车飞线充电、消防通道堵塞、楼道灭火器缺失、通信线路杂乱等问题。随后，郴州市应急管理局、郴州市消防支队、郴电国际自来水公司、北湖区政府及北湖区有关部门和街道立即行动，迅速开展现场核实，制定整改方案，合力解决矿冶小区存在的安全隐患。

问题的有效解决，得益于郴州市12345热线2024年深入开展的“四办”行动（接诉即办、领导领办、严督严办、未诉先办）。市民只要拨打一个电话，即办事项在线快接快办。复杂问题形成工单，交由相关部门，结合“走找想促”“四下基层”活动，整合各方资源统筹解决。市民诉求的“难题库”变成了推动高质量发展的“选题库”。

未诉先办，织密风险预警防护网

“马上要过年了，我们村总是停水，请帮我们处理一下……”2025年春季前期，陆续有市民反映所在乡镇出现停水问题，特别是除夕当天，该类投诉更是激增至808件。经分析研判，2024年秋冬季全市干旱少雨，加上春节假期市民用水量增大，保障供水压力大。

针对这一情况，郴州市12345热线第一时间向相关县发放了《提示预警函》，嘉禾、宜章等县立即响应，县委、县政府主要领导亲自调度，全力保障市民生产生活用水。仅一天时间，停水有关投诉就下降了92.2%，切实保障群众温暖过冬、安心过节。

这只是郴州市12345热线主动发挥“民意前哨”作用的一个缩影，2024年以来，郴州市12345热线扎实开展“未诉先办”，坚持从“大数据”中捕捉“弱信号”，针对群众反映的“热点”“爆点”“焦点”，分地域、分行业、分时段先后开展了资兴抗洪救灾、延迟法定退休年龄、国庆文旅市场发展、岁末年初欠薪、春节期间供应保障等各类专项监测11次，调度涉房屋交付、不动产证办理、停水停电、小区物业管理、消费卡纠纷等群体投诉事项272起，有力推动了一批潜在风险及时化解，为政府提升基层治理能力提供数据参考和智力支撑。

严督严办，强化闭环管理提质效

2024年8月以来，郴州市12345热线多次接到资兴大道御景铭城小区居民反映自来水水质浑浊等问题。然而，居民在回访评价时却并不满意。

随后，郴州市12345热线启动督办程序，深入御景铭城小区实地探访，联合资兴市政府查明原因，调度当地疾控部门对水质进行检测，确保居民用水安全，并督促属地街道协调开发商、自来水公司和业主共同商议供水管道改造方案，系统解决自来水水质浑浊等问题。

“事不在小，关键在办”。郴州市12345热线紧盯“应该办好但没办好”的案件，每周至少安排一天开展核实督办，2024年以来共对159件重点案件开展督办49次，下发挂牌督办函141份，特别是2024年4月以后，对首次办理不满意的37369件工单进行“二次办理”，排除不合理诉求485件，推动20634件有办理价值的市民诉求满意办结，网络交办件群众满意率经二次办理后稳步提升至93.65%。

点滴民生事，枝叶总关情。热线工作是“送上门来的”群众工作，郴州市12345热线将认真践行以人民为中心的发展思想，落实群众诉求“受理—派单—办理—回复—评价—督办”工作闭环，做到件件有答复、事事有回音，用心用情推动市民诉求“真办、快办、满意办”。

作者：​郑翔

责编：梁可庭

一审：梁可庭

二审：罗徽

三审：陈淦璋

来源：郴州日报