湖南日报全媒体记者 王文隆 李成辉

3月14日，省政府新闻办举行2025年湖南省3·15国际消费者权益日新闻发布会，省市场监督管理局党组书记、局长，省消费者权益保护委员会常务副主任钱俊君向社会发布2024年全省消费者权益保护工作情况，省市场监督管理局党组副书记、副局长冯海燕发布2024年湖南省消费投诉举报情况。

2024年，全省市场监管部门和消费者权益保护组织立足“大市场、大监管、大消保”，统筹推进消费维权工作，持续优化消费环境，激发消费活力，促进消费升级，为我省高质量发展注入强大动力。

去年：维权多管齐下

发布会透露，2024年全省共受理消费者投诉、举报和咨询49.58万件，按时办结率达99.48%，为消费者挽回经济损失9487.49万元，有力地保护了消费者的合法权益。

从投诉情况看：12315平台共接收消费者投诉338694件，其中商品类投诉226266件，服务类投诉112428件。投诉量居前五的分别是：食品、教育培训服务、餐饮住宿服务、服装鞋帽、文化娱乐体育服务。

值得注意的是，去年全省消费投诉总量较2023年的33.62万件整体持平，近五年来增速首次下降。

根据分析，投诉总量增速下降与以下因素有关：“双减”政策实施成效明显，教育培训服务类投诉大幅减少，全省受理相关投诉2.08万件，同比下降了31.94%。 同时，湖南共发展在线纠纷解决机制（ODR）企业4947家，ODR企业开展先行和解18416件，同比增长52.22%，推动消费纠纷化解端口前移。

此外，消费投诉公示作用凸显，依托全国12315消费投诉信息公示平台，2024年累计公示消费投诉信息23.59万条，公示率达到98.85%，增强了消费者的知情权、选择权，社会监督和信用约束进一步强化；消费维权渠道更畅通，12345热线与12315热线“双线平行”，全省建立消费维权投诉站、服务站、消费教育基地4118家，消费者投诉更便捷，投诉处置更高效，多元共治消费维权体系作用得以充分发挥。

消费环境建设卓有成效。2024年，湖南省累计培育放心消费承诺单位5.64万个，创建放心消费商圈、街区、市场343个，发展线下无理由退货承诺商家1.77万家，退换货数量60.81万件，退换货金额6192.79万元。

今年：监管“五指”发力

2025年，湖南市场监管部门将围绕“优化消费环境、共筑满意消费”，从五个方面发力，切实履行职责，筑牢湖南消费者权益“防护网”。

优环境。深入实施内需扩量提效攻坚，以消费提振释放消费需求，开展优化消费环境三年行动，全面拓展一批放心消费新场景，为消费者培育更多的放心消费门店，建立健全无理由退货机制，推动我省消费环境的持续优化。

强监管。坚持问题导向，深入开展“守护消费”专项行动，严厉打击假冒伪劣，虚假宣传，消费欺诈等违法行为。加大对直播带货、预付卡消费、食品安全、教育培训等重点消费领域问题治理力度，及时曝光典型案例。还将启动《湖南省消费者权益保护条例》修订工作，筑牢法治保障防线。

提效能。持续开展12315效能提升行动，擦亮12315消费为民的金字招牌，进一步畅通消费者投诉举报渠道，提高处置的便利度和满意度，将加大投诉信息公示力度，保护消费者知情权和选择权，发展更多的消费纠纷在线解决企业（ODR），促进纠纷“解决在企业，化解在源头”。

广宣传。利用3·15等重大节点，大力宣传消费政策和消费知识，开展消费维权宣传进社区、进企业、进景区等“五进”活动。同时，将及时发布消费提示消费警示，引导消费者科学消费，理性消费，绿色消费，防范和规避消费陷阱。

促共治。加强部门协作，发挥好消费者权益保护工作联席会议、行业协会、消协组织等作用，积极构建人民调解、行政调解、司法调解等消费纠纷多元化解机制。积极推进消费民事公益诉讼工作，联合省级媒体推出“天天3·15律师在线答疑”公益活动，开展城市消费者满意度测评等活动，通过系列活动的开展，营造“优化消费环境、共筑满意消费”的良好氛围。

责编：颜青

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来源：湖南日报·新湖南客户端

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