湖南日报全媒体记者 李成辉 通讯员 余知都

“喂，您好！这里是湖南省级12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”“我要投诉，买的东西过期了还不给退......”走进湖南省级12345政务服务便民热线，吴慧琴正在接听群众的投诉电话，耐心倾听群众诉求。

“我们针对来电人反映的消费维权问题，能现场解答的会即时答复群众”，吴慧琴说，需要进一步核实处理的，会要求省级12345热线迅速转办相关单位，并通过短信提醒收单部门，要求有关部门合法合理妥善解决诉求。

数据显示，2024年湖南省12345热线共受理消费维权类诉求90余万件，办结率为93.84%，群众满意率为96.36%，切实保障了消费者合法权益。

创新机制，打造消费维权“快车道”

据介绍，在吴慧琴的推动下，全省12345热线设立12315专席，安排专人接听消费维权热线，优化接诉、办理、督办、反馈、评价等“全周期管理”闭环工作流程。

“我们积极加强与省市场监督管理局的沟通，按照属地管理和部门指导相统筹、诉求受理和业务办理相衔接、便民高效和专业支撑相结合的要求，推动消费维权诉求快速响应、分类处置。”吴慧琴介绍，对咨询类诉求，实行“即问即答”；对投诉举报类诉求，实行“接诉即办”，通过压缩派单层级和办理时限，进一步提升办理质效。

在同事眼中，吴慧琴始终是在“干中学，学中干”，她通过学习消费维权、食品安全、违规经营、价格管理分类处置标准和方法，制定消费维权工单模板，明确商品质量、服务纠纷、虚假宣传等信息登记标准，规范工单记录要求，使诉求分得更准、办得更实。

协同共治，奏响消费维权“协奏曲”

消费维权往往牵一发而动全身，如何形成维权合力？吴慧琴给出了答案。

通过加强与湖南省消费者权益保护工作联席会成员单位协作，学习领会“大消保大维权”理念，进一步增强了消费者权益保护工作的公信力、消费者权益保护的协同力，开创出全省12345热线在保护消费者权益工作领域的新局面。

“我们与湖南省数据局联合召开全省12345热线‘高效办成一件事’一线应答工作现场推进会，进一步推动维护消费者合法权益等方面的政务服务提质增效。”吴慧琴表示。

为持续推动领导接听工作，2024年湖南省12个市州组织开展了领导接听工作，其中长沙、株洲、益阳、郴州、怀化5市市场监管局主要负责同志接听12345热线，共办理诉求82件，问题解决率达100%。

跟踪问效，破解消费维权“老大难”

消费维权不仅要有效，更需长效。

2024年8月，平台抽查到湘西某群众投诉自己分别于2019年、2023年被住房开发商收取燃气开户费，存在重复收费问题，希望退回多收费用的不满意工单。经核实，诉求人表示投诉后，多收的开户费一直没有被退回。在了解有关情况后，吴慧琴立即将该工单列入重点督办清单，要求尽快反馈至湘西州12345热线，妥善解决退款问题。通过持续调度和问效，12月份，住房开发商多收的费用，一半被退回，另一半被用于抵扣物业费，诉求人表示问题得到了解决，自己的合法权益得到了保护。

自全省12345热线监管工作划转到省委社会工作部后，吴慧琴聚焦问题解决质效，优化全省12345热线运行管理监测指标，重点对评价为“不满意”的工单进行抽查核实。“2024年我们抽查核实消费维权工单411件，重点督办、限时整改33件诉求相对合理、但办理结果被评价为不满意的工单，针对推诿扯皮、久拖不决等情况，及时介入，查摆问题，解析成因，加强指导，推动问题解决。”吴慧琴说。

此外，吴慧琴介绍，在推进全省民意反映渠道一体化平台建设中，已在探索运用DeepSeek等人工智能，构建社情民意分析研判和监测预警体系，加大对涉消费维权数据的动态监测，及时排查梳理“职业打假人”线索，妥善处置职业打假人投诉，统筹做好12345热线数据与其他民意反映渠道之间的数据分析，以专报等形式为党委政府决策提供参考，实现消费维权问题源头治理、未诉先办。

“下一步我们将继续探索更多方法，让数据多跑路，让百姓少跑腿，不断优化消费维权措施。”吴慧琴表示。

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来源：湖南日报·新湖南客户端

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