湖南省2024消费维权年度人物|朱任林：绝版风景里的“和事佬”

湖南日报·新湖南客户端 2025-03-15 10:46:40

湖南日报全媒体记者李成辉通讯员余知都

朱任林是张家界市政府游客中心消费维权服务站站长，最初是一名导游员。20多年前，他就发现旅游纠纷比较多，而且处理起来容易跑偏。于是，他就试着自己干，结果一干就乐此不疲，还受到了双方当事人的欢迎，称赞他是个“和事佬”。

在大家的鼓励下，朱任林20多年如一日，长期坚持自学与旅游相关的法律、心理学、谈判技巧、投诉处理等相关书籍，同时不忘向行家请教，掌握了《消费者权益保护法》《旅游法》《旅游投诉处理办法》等当家法律法规知识，并凭借丰富的调解经验，成为了响当当的调解能手。

2024年6月，游客孙先生与某旅行社发生纠纷，他依照法律成功化解。原来，孙先生与某旅行社签订了来张家界旅游合同，缴纳“团费”500元。旅行社承诺该团为“无购物团”，但在实际旅行途中，多次安排游客到商店购物，并明确告知：若不购物，则需每个人给导游补助1000元。孙先生遂向消费维权服务站投诉。

接诉后，朱任林迅速联系双方当事人了解情况。旅行社认为，这么低的“团费”连单程车票都不够，在景点购物是行业“潜规则”，拒不认错。对此，朱任林明确告知旅行社，依据相关规定，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。

旅行社认识到自己的错误后，按照相关规定对导游进行相应处罚。随后，朱任林又视频连线孙先生，告诉他要识别“不合理低价”，自觉抵制和主动举报旅行社“不合理低价”的行为。经过朱任林的公平公正调解，双方都认识到了自己的错误，最后欣然接受调解协议。

这只是朱任林调解工作中的一个小小缩影。旅游纠纷具有突发性，若不及时妥善处理，极易损坏当地旅游形象。

为提高处诉效能，朱任林以“投诉不出景区”为目标，一方面积极探索实践“法治+旅游”“线上+线下”“调解+司法确认”调解新模式，极大地方便游客投诉；另一方面，他又积极协助12345市长热线与市中级人民法院驻旅游行业诉源治理工作站等调解机构（组织）联动，形成信息共享、工作共推的旅游纠纷投诉调处工作新格局，极大地提高了调处率。

2024年6月，游客王先生一行3人来到张家界游玩。在某旅行社选择了1080元/人的“高端旅行团”线路。游玩途中，王先生被要求缴纳索道等交通工具和晚会的自费项目，且在大峡谷玻璃桥景点又被收取120元的自费项目费用。为了不耽误旅游行程，3人最终缴纳了这些费用。

事后，王先生拨打12345市长热线进行投诉，要求商家退还这些费用。但经过多次电话和当面协商，双方始终无法达成一致。接诉后，朱任林立即开展调查和调解工作。最终，商家向王先生退还了不合理费用并当面赔礼道歉。

正是由于朱任林的主推和力行，消费维权服务站直接打通了线上线下多种渠道，灵活组织开展调解，调解员不定期进入景区，就地调解涉旅消费纠纷案件。同时，借助“人民法院调解平台”，双方当事人可以直接通过在线沟通，提供证据材料和签字，按照平台约定的要求共同做好纠纷调解工作。

与此同时，如果游客对于调解效力存在疑问，还可向张家界市中级人民法院驻旅游行业诉源治理工作站申请司法确认，一旦经过司法确认，调解协议就具有法律强制性，当事人可以凭借协议向法院申请强制执行，免去了后顾之忧。

责编：李成辉

一审：李成辉

二审：邹仪

三审：邹仪

来源：湖南日报·新湖南客户端

版权作品，未经授权严禁转载。湖湘情怀，党媒立场，登录华声在线官网www.voc.com.cn或“新湖南”客户端，领先一步获取权威资讯。转载须注明来源、原标题、著作者名，不得变更核心内容。

我要问