湖南省2024消费维权年度人物|郭泽新：做消费维权战线的“排头兵”

湖南日报·新湖南客户端 2025-03-17 09:12:06

湖南日报全媒体记者李成辉通讯员余知都

万事开头难，尤其是一个“门外汉”初涉消费维权领域。获评“湖南省2024消费维权年度人物”的津市市市场监督管理局所长郭泽新称，他至今依然清楚记得自己刚接触这份工作时的青涩表现。2018年，他转业参加工作，第一次处理消费纠纷闹了许多不愉快，投诉人不满意，自己还被人误解。

也让他意识到，要做好这份工作就需要扎实的法律知识和实操经验。郭泽新坚持边工作边学习，主动向有经验的同志请教，通过各种方式，努力学习和掌握消费维权工作方面的法律法规。多年辛勤付出，将郭泽新培养成了一名合格的“维权斗士”。2024年，投诉解决率为100%，消费者满意率达到100%，得到消费者高度认可。

勇当维权卫士

2024年4月，消费者刘先生、周女士到汪家桥所投诉，称他们一个星期前在一家汽车销售店购买的新能源汽车出现故障，后被4S店告知该汽车为维修车辆，由此与商家产生纠纷，他们要求退货退款，可是商家一直“打太极”，以种种理由推卸责任，根本就看不到解决问题的诚意。

接到这一投诉后，郭泽新高度重视，和同事多次走访人民法院、派出所等单位，全面调查取证，梳理法律法规，与汽车销售商摆事实讲道理，不厌其烦地宣讲相关法律法规的具体条款，即使周末和法定假期也没有停歇。经过一个多月的耐心调解，在大量事实和证据面前，汽车销售商最终承认涉诉汽车为二手车，愿意承担相应的法律责任，向消费者全额退款18余万元。

不管是几十万元的大纠纷，还是几元钱的小投诉，郭泽新都认真对待，从不怠慢任何一位投诉者。2024年，他带头处理消费投诉473件，接待投诉群众165人次，为消费者挽回经济损失约260万元，投诉解决率为100%，消费者满意率达到100%，得到了消费者的高度认可。

提升维权效能

近年来，随着消费形式的多样化，各种线上线下的购物消费投诉屡屡发生。针对消费者花钱买气受的尴尬和无助，郭泽新总是设身处地为消费者着想、从消费者的角度出发，不厌其烦地奔走在维权道路上。他总跟同事说：“消费者来我们这里投诉，是因为相信我们，甚至是把我们当成了亲人和朋友，因此再小的事也是大事。我们自己再有事，也得把消费者的事当头等大事。”

“太感谢你们了，如果没有你们，我们就吃了这个哑巴亏”。2024年6月，田女士一家人来到汪家桥市场监管所，将一面写有“为民解忧、热情服务”的锦旗送到郭泽新手中。原来，在2024年4月，田女士一家人来到汪家桥所，向工作人员诉说了一件烦心事，她们一家在2023年装修婚房时，采购了某品牌的热水器，谁知婚房装修好后，热水器出现漏水导致全屋被水浸泡，他们多次与热水器商家沟通，希望可以妥善解决，但商家一直以各种理由推脱。

虽然田女士一家也试图通过各种途径解决这一难题，但都没有理想的结果。得知这一情况后，郭泽新立即前往当事人家庭进行走访调查，并先后协调热水器生产厂家、第三方保险公司及当地经销商，经历多次谈判和协商，终于在2024年6月，这件难缠、堵心的事得到了妥善解决。

“锦旗是一种激励，也是催我奋进的力量，让我深感维护消费者合法权益的责任之重大。”面对赞许和肯定，郭泽新话语铿锵有力。

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来源：湖南日报·新湖南客户端

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