湖南省2024消费维权年度人物|廖建强：年均化解纠纷超千起

湖南日报·新湖南客户端 2025-03-17 09:28:52

湖南日报全媒体记者李成辉通讯员余知都

廖建强，衡阳高新区消费者委员会会长。他将消费者当亲人，坚持把推动消费维权事业发展为己任，不断努力化解消费纠纷，倾力加强消费教育引导，长期奋战在为消费者保驾护航的第一线，年均化解纠纷超千起，为群众挽回经济损失数百万元。

破局：一副眼镜照见维权匠心

调解室里，消费者刘女士一脸愤怒地攥着3100元的发票，诉说不愉快的经历——她特意选择定制镜片，到货后商家却迟迟拿不出制作过程佐证视频，存在欺骗消费者的嫌疑；眼镜店老板则把合同拍得啪啪响：“白纸黑字写着‘定制’，谁能证明不是定制的！？”

双方各执一词，始终达不成和解。廖建强从文件堆里抽出一份泛黄的案例汇编认真参考，最终借鉴三年前某珠宝定制纠纷的判决书，与商家据理力争，为消费者争取到重新定制眼镜的权益，成功化解纠纷。这场胜仗催生“定制服务阳光协议”，要求商家留存全流程影像。因其典型性，被省消保委列入当年的优秀案例。

2024年重阳节前夕，70岁的陈老伯颤抖着掏出用手帕包的存折：“他们说这药能治糖尿病，我花光了所有积蓄，谁知道不仅一点效果都没有，还加重了病情，你一定要帮帮我呀……”廖建强看着桌上印着“量子能量”的保健品，拿起检测仪贴近瓶身，发现磁场强度竟不如手机支架。

他立刻安抚老人情绪，并耐心倾听事情经过，详细记录关键信息。随后，深入调查该保健品销售公司，发现其通过夸大功效、虚假承诺等手段诱导老人消费。他迅速行动，责令该公司退还老人全部费用，并将其违法行为线索移送相关部门进行查处。

追回养老钱那日，陈老伯执意要送给廖建强一袋土鸡蛋。他指着宣传册上的防诈小贴士说：“大爷，鸡蛋你留着，平时在广场晒太阳的时候，多给老伙计们宣传一下这次维权经历，多给大伙提个醒就行。”如今陈老伯已成了义务宣传员，在消法“五进”中经常能看见他的身影。

拓新：一键直达提升处理效能

为了提升消费维权工作效能，廖建强积极探索创新。他主导建立“线上线下一体化”维权模式，充分利用互联网技术，实现消费者投诉“一键直达”。同时，与电商平台建立协作机制，及时处理网络消费纠纷，提升处理效能。

廖建强在衡阳市市场监督管理局高新分局内部，主导建立了按部门职能职责分派投诉举报工单、让“专业人做专业事”的投诉举报事权划分制度。2024年他更进一步探索拓展维权机制，积极借助信访联席会、12345热线等平台，研讨12345平台按“谁主管谁维权”的投诉举报处理相关机制。

廖建强常说，“维权不是独角戏，调解也不是和稀泥，要像抓中药，君臣佐使分明。”作为业务能手，廖建强注重团队协作与经验分享。他主动将自己的工作经验传授给年轻同事，通过集中讲课、案例分析、模拟演练等方式，帮助他们提升业务能力。在他的带动下，整个部门消费维权工作水平显著提升。

在处理重大消费纠纷案件时，他组织相关职能部门共同研讨，发挥各自优势，制定最佳解决方案。在其组织、协调下，仅2024年，衡阳市市场监督管理局高新分局和消费者协会就受理、处理各类投诉举报5800余件，为消费者挽回经济损失约64万元。

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来源：湖南日报·新湖南客户端

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