新湖南记者 黄亚苹

3月15日，央视“3·15”晚会曝光啄木鸟家庭维修平台（以下简称“啄木鸟”）无病乱修、小病大修、乱收费等乱象；暗访记者调查发现，客户更换洗衣机的电机被收取659元维修费，成本只有购买塑料电机的91元。

节目播出后，长沙市民李女士向新湖南记者反映，曾在啄木鸟家庭维修平台花费300元维修的热水器，一个月内竟坏了2次，“找啄木鸟维权期间，自己琢磨、研究，买了20元零件自行修好了热水器”。

20元点火阀收300元，一个月却坏了2次

看完央视“3·15”晚会，长沙市民李女士恍然大悟，被“啄木鸟”坑了。

“燃气热水器坏了，网上检索热水器品牌官方维修电话，却跳出‘啄木鸟’维修热线。”李女士称，2024年4月，“啄木鸟”维修师上门查看后告知，热水器出了“大麻烦”要拆回公司修理，并向其收取300元现金且未提供任何票据，“师傅都说要拆回去修理，还承诺保修3个月”。

出人意料的是，热水器修好不到1个月，又出现同样的问题——无法点火。李女士当即拨打“啄木鸟”官方客服热线，可派人上门维修的热水器在24小时内又坏了，“又打了4个电话催促，却没有任何维修人员联系我。客服也拒绝提供最初维修门店的地址与维修人员的联系方式，导致我们两天没有热水洗漱”。

之后，李女士与“啄木鸟”进行数月的维权拉锯战，向属地市场监管部门投诉，反馈经营商家已被列入经营异常名录；向啄木鸟总部所在地重庆的12345投诉，才退回300元维修费。

“维权期间，我试着通过B站、小红书上的自查、自修教程修理热水器，20元买了一个‘点火阀’配件，自己将热水器修好了。”3月17日，李女士接受新湖南记者采访时表示，消费者并专业人士，很难对维修师给出的故障进行合理判断，“维修师说什么是什么，我只想快速修好家电”。

“啄木鸟”三次道歉，业内人士呼吁统一服务标准

公开资料显示，作为中国最大的家电维修平台，“啄木鸟”业务涵盖全国超300个城市，在线接单的维修师傅超10万名。“啄木鸟”的经营主体，位于重庆市两江新区的重庆啄木鸟网络科技有限公司。天眼风险信息显示，该公司曾多次因修理合同纠纷、合同纠纷、承揽合同纠纷等被起诉。

央视“3·15”晚会播出后，重庆市市场监管局执法人员现场提取“啄木鸟”日常经营活动及业务往来的部分证据资料；联合市计量质量检测研究院对其子公司——重庆百家家维电器有限公司库房内的相关产品开展质量监督抽查。在库房内发现存放有燃气软管、LED平板灯、电机三种涉嫌无3C强制认证的产品，执法人员现场对上述产品采取了扣押强制措施。

3月16日下午，“啄木鸟”第三次发布整改承诺书，向所有用户致歉“对不起，我们错了”。整改承诺书中罗列全面核查投诉订单、杜绝维修工程师话术误导、保障用户知情权等六项整改措施，同时表示接受全民监督。

“啄木鸟家庭维修平台乱象暴露了家庭维修行业的深层矛盾，即标准化缺失与监管滞后。”网经社电子商务研究中心数字生活分析师陈礼腾接受媒体采访时表示，家电维修因技术复杂、配件差异大，缺乏统一服务标准，为平台和师傅提供了操作空间。

此外，中消协此前发布的全国消协组织受理投诉情况分析指出，家庭维修行业一直是消费者投诉的热点之一，包括巧立名目乱收费问题突出、小病大修无病乱修、用二手零部件冒充新部件、搜索引擎“山寨”维修及黑维修泛滥等主要问题。

中消协认为，家庭维修行业乱象治理难，原因之一为消费者信息不对称，维修机构“李鬼”横行。数字化时代，消费者越来越依赖网络渠道获取售后服务电话等信息，相关品牌方和家庭维修平台机构应当及时适应这种变化，在官方网站等渠道对零部件费和上门维修服务费等价格进行公示，方便消费者查询，保障好消费者知情权。

作者：黄亚苹

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来源：新湖南客户端