让专业更有温度：株洲爱尔眼科精益服务赋能全周期眼健康

湖南日报·新湖南客户端 2025-03-19 17:50:06

湖南日报·新湖南客户端通讯员刘丽梅

3月10日至11日，株洲爱尔眼科医院举办“公共服务与临床岗位SOP流程培训及演练竞赛”，通过全流程实战推演结合现场督导，推动医疗服务标准化建设纵深发展。活动以“岗位SOP演练+现场督导”双线并进，贯穿15个公共服务岗位标准化流程，深耕9大科室服务细节，为眼科医疗服务注入“睛”准效能。评委组由湖南省政协委员、爱尔眼科株洲地区CEO侯爱利，湘赣区CEO助理董艺，株洲爱尔眼科医院院长李琳，经营院长罗巍，副院长代敏等各职能部门负责人组成专业评审矩阵，从服务规范、流程合理性、患者体验多个维度构建综合评价体系，全院员工积极参与学习。

多维评审赋能激活管理新动能

特邀评委董艺对参赛方案给予高度评价：“这些创新实践既彰显问题导向思维，更构建起‘发现-解决-优化-固化’的闭环管理体系。”屈光中心的标准化流程设计、住院部的特色服务创新等案例，有效破解患者就医痛点，为集团内医院标准化建设提供了可复制的“株洲样本”。董艺特别指出，这种将PDCA管理工具与岗位实践深度融合的创新模式，既是对医院长期管理经验积淀的系统性升华，更是推动管理向科学化、标准化体系转型的关键步骤。

锚定精益内核雕琢服务新细节

“精益管理是驱动医疗服务升级的核心动能，每个岗位的微创新都在持续雕琢患者就医体验。”李琳院长强调，参赛员工以扎实的专业素养与蓬勃的创新活力，生动诠释了精益服务的内涵。屈光中心通过"角色扮演+流程图解"全景式还原就诊流程，荣获公共服务组优秀典型；住院部通过个性化服务方案与标准化操作规范的深度融合，在提升患者住院体验的同时优化诊疗效率，赢得临床科室头筹；此外，柜台服务、取镜流程、角塑室、青白科的专业化服务、手术室的温情化细节等亮点频现，充分展现了各岗位在标准化框架下的差异化创新实践。这些生动案例印证了精益管理在提升服务温度与效率中的关键作用。

深挖效能潜能筑牢长效发展机制

在会后总结环节，爱尔眼科株洲地区CEO侯爱利指出：“本次演练不是服务升级的终点，而是持续优化服务的新起点。”医院将始终秉持“以患者为中心”的服务理念，持续开展需求调研与反馈分析，系统整合已投入临床验证且通过实战演练的创新成果，通过深度应用形成标准化、可复制的服务范式。同时，引入精益管理理念对服务全流程实施动态评估，运用PDCA循环持续识别改进机会，深度挖掘服务效能提升空间。侯爱利表示，医院将始终践行“使所有人，无论贫穷富裕，都享有眼健康的权利”的初心使命，通过构建规范化流程管理、高效化运营机制与人性化服务设计的有机联动，持续完善覆盖“防控筛查、睛准诊疗、康复管理”的全生命周期眼健康服务体系，让患者切实感受到"专业有精度，服务有温度"的优质就医体验。

责编：龙子怡

一审：龙子怡

二审：张建平

三审：周小雷

来源：湖南日报·新湖南客户端

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