新湖南客户端3月20日讯（全媒体记者 余茜 王仪）在电商平台网购的商品迟迟未配送，客户在线联系或拨打热线电话，平台AI客服答非所问，转人工服务则要等半天才有回应。此类情况在网购平台屡见不鲜，屡遭消费者诟病。

近日，记者调查采访时，众多消费者期待改善平台AI客服质量。律师建议建立相适配的行业评估标准，明晰监管范围和职责，来规范和提升AI客服服务质量，保障消费者权益。

“智能客服”答非所问，人工客服效率低下

“智能客服根本帮不上忙，只能干着急。”近日，湘潭的江先生因网购商品包装有破损，需联系平台客服办理退货。

（客户反馈退货无法收件，智能客服给出的处理建议。）

“我明明说的是退货收件出问题，AI客服却一个劲地跟我提订单签收，还让我联系配送员重新协商配送时间。” AI客服答非所问，江先生无奈之下，只好联系平台人工客服，才解决退货收件问题。

也有一些消费者反映，接入人工客服，排队时间长，难以等候。今年1月底，长沙任先生通过高德地图打车，订单结束后发现车费比平常走的路线贵，怀疑司机多绕了路。

（对打车费用存疑，客户与客服沟通界面。）

任先生通过人工客服申诉，在系统工单栏点击“司机绕路”选项，转接人工客服后，系统要求任先生再次描述问题。等他点击“确认行程”后，人工客服迟迟没反应。几分钟后，APP页面突然提示：“由于您长时间离开页面或锁屏，系统已自动结束本次服务。”

“转人工要等候很久，也没有排队进度提示。系统莫名其妙结束服务，我又得重新排队。”任先生多次尝试联系人工客服进行申诉，均未成功。直到次日，才收到平台人工客服的回访来电，退还多收的车费。

智能客服市场规模扩张，网友“吐槽”不智能

3月初，记者致电高德地图客服热线，在AI语音引导下，依次完成业务类别选择、订单确认、问题类型界定等3次指令操作，耗时近2分钟，才接入人工客服。工作人员回应称，智能客服与人工转接存在信息交互障碍，如果一段时间没有回复，系统自动默认没有新互动，结束会话。

此外，记者还拨打了10家通信服务商或快递客服电话，无一例外首先接入的都是智能客服。而转接这些平台人工客服，至少要经过2次语音指令引导。

人工客服之所以等待久，岗位人员短缺是原因之一。在河北、辽宁、广东等地去年公布的紧缺技能人才职业参考目录中，“客户服务管理员”名列其中。

在新一轮科技革命和产业变革中，AI客服契合企业降本增效与数字化转型需求，迎来市场机遇。第一新声研究院发布的《2024年中国智能客服市场研究报告》显示，中国智能客服市场规模达39.4亿元，电商、消费零售、金融、生活服务四个行业市场占比超70%，但服务质量良莠不齐。

（2024年以来社交平台“智能客服”“AI客服”热搜话题）

记者输入“智能客服”“AI客服”关键词进行检索，2024年以来，社交平台上相关话题阅读量超千万次，讨论量超10万次，尤其3·15消费者权益日、“双十一”等节点前后，相关话题更是频繁上热搜，网友“吐槽”AI客服不智能。

艾媒咨询2024年发布的《中国智能客服市场发展状况与消费行为调查数据》报告也显示，超三成消费者认为智能客服“不能解决问题”“回答生硬机械”“答非所问”。

应细化AI客服评估指标，督促提升服务质量

在当下大力发展“智慧生活”模式的大环境下，平台客服如何实现服务智能化、便利化？

不少消费者认为，企业或平台应合理平衡AI客服与人工客服的布局，如采取设置“一键直达”的人工客服转接途径；当客户与AI客服交流3次仍未解决问题时，自动弹出转接人工客服的提示等举措。

部分消费者期望，各地消费者协会、问政平台能定期联合发布商家平台的AI客服投诉举报数据报告，分析投诉类别，公布典型案例，为消费者维权提供参考。

在维权渠道方面，湖南通程律师事务所律师余可建议，消费者可以向AI客服所属平台进行投诉，若其AI服务由第三方公司外包，还可向平台所在地的市场监管部门投诉。

此外，在AI客服市场准入方面，当前尚未形成与企业或平台技术实力、服务能力等相配套的行业审核标准。对此，消费者呼吁监管部门尽快细化AI客服问题解决率、回答准确率等服务质量评估指标，对企业或平台引入的AI客服，定期抽检服务质量，督促切实提升服务水平。

作者：王仪

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来源：新湖南客户端

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