住民宿体验感不好网上打差评，构成商业诋毁吗？

何金燕湖南日报·新湖南客户端 2025-03-27 20:59:45

湖南日报全媒体记者何金燕

【故事】

互联网时代，线上消费已成为人们重要的消费方式。线上消费后给出的评价，既衡量着商家的信誉，也影响着消费者的选择。

消费者根据消费体验打出差评，并在个人账号上予以披露，这算“商业诋毁”吗?几个月前，长沙市天心区人民法院审结了一起这样的纠纷案。

两年前，姚欣在网络平台预订了3间民宿。因为入住体验感不佳，姚欣线上消费后打出三星评价。事后，负责民宿运营的旅游公司负责人给姚欣打电话，交涉未果，姚欣又将三星评价改为一星评价。

随后，旅游公司负责人多次拨打姚欣电话，双方在电话中发生严重口角，期间，旅游公司负责人对姚欣进行言语侮辱。

此后一段时间，姚欣将事件经过、通话录音以及含有部分抨击性语言的内容不断发布在她自营的微博、抖音、小红书、微信公众号等平台。

旅游公司认为，姚欣作为拥有数十万粉丝的自媒体博主，不同于一般的网络用户，其通过自媒体对该事件进行夸大、误导、歪曲，已涉嫌构成商业诋毁，属于不正当竞争，故诉至法院，要求姚欣删除各平台发布的评论、文章，并赔偿公司因此产生的商业损失和营业损失。

法院审理后认为，姚欣是自媒体经营者，在本案中又是消费者，其有利用自身所涉焦点问题进行自媒体引流与商业盈利可能，但不能忽视整个事件的起点问题即消费体验与评论的客观存在。姚欣作为消费者对旅游公司提供的服务作出评价，甚至因为沟通存在误解而改成差评，这均是姚欣行使的消费者权利，在自媒体账号上发表的大量评论及感想性文章中，虽然在言语的修辞和表达上有所不当，但综合考虑评论的言辞表述、评论的内容以及本案的前因后果等因素，不能苛求被告的评价绝对精准，完全不带主观情绪，综上，姚欣言论尚构不成商业诋毁。

【说“法”】

天心区人民法院创谷人民法庭庭长彭丁云

在网络消费场景中，经营者在面对消费者的点评应具有更强的容忍度和包容度，理性对待和不断改进经营方式。唯有如此，才能获得更多社会公众的认可，企业才能在竞争中健康成长，不断壮大。经营者非常注重和在乎评论与口碑，本身值得鼓励与肯定，但是如果为此而冲突甚至恶语相向，必然承担负面影响与不利法律后果。

对消费者而言，其行使消费监督权本身无可厚非，但要注意权利行使的合理性与边界。尤其是在互联网经济下可适用反不正当竞争法以规制非同类经营者的不正当竞争行为时，一些交易对象如果同时具有自媒体从业人员等优势身份，并利用各类新媒体广泛公布争议甚至发表一些主观性、猜测性言语，不免含有新媒体营销成份，就有利用新媒体从业者优势地位进行市场竞争之嫌。

法律基于消费者与提供服务的经营者的地位差异，对两者的权利义务本身进行了适度倾斜规定，但是如果消费者是具有其他优势地位的从业成员，且实际运用了其优势地位，则会导致消费者与经营者地位失衡，让经营者处于不利环境。所以，无论在消费场景中任何一方，从本案出发都要引以为戒，以免行为不法或不当。

(文中当事人为化名)

作者：何金燕

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来源：湖南日报·新湖南客户端

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