程蓓接听政务服务便民热线，倾听百姓心声

湖南日报·新湖南客户端 2025-03-29 08:54:06

为进一步搭建政府与群众快捷高效的沟通渠道，及时为企业群众排忧解难，3月27日上午，市委副书记、市长程蓓走进市12345政务服务便民热线话务大厅，现场接听群众来电，倾听百姓心声。

“您好！我是邵阳市人民政府市长程蓓，请问您有什么诉求表达？”上午9时，程蓓接听到的第一个市民来电，是新宁县一位群众反映道路维护方面的诉求。当得知是市长接听自己的电话，电话那头的群众十分高兴地说：“电话打到了市长这里，心情特别愉快……”随后提出了自己的诉求。程蓓在与群众的电话交流中说：“为你们做好服务，让你们心情愉快是最重要的，您反映的问题我们会马上落实办理，尽快给您一个满意的答复。”

在热线大厅，程蓓随机接听了12位市民的来电，诉求相对集中在城市管理、交通出行、教育医疗、优化营商环境等民生领域，较多涉及政策咨询。她认真倾听、仔细记录、现场答复，第一时间交办了任务工单。

程蓓强调，12345热线是政府联系服务群众的重要桥梁和纽带，各级各部门要始终坚持以人民为中心的发展思想，高度重视12345交办工单的办理，把群众的小事当作政府的大事办成办好。要加快推进数字化建设，加强对群众诉求的大数据分析，连通并梳理各部门职责职能和政务数据，不断完善热线平台“知识库”和“工具箱”，确保为群众提供好“受理—交办—督办—办结—回访—评价”的全流程闭环服务和告知群众“去哪办、怎么办”的路径指引，当好群众的“好帮手”，全力打造便捷、高效、规范、智慧的“政府总客服”平台。要压紧压实领导责任，建立健全诉求办理的长效机制，提升各部门和县市区主要负责同志接听热线的频率，推动以上率下、示范带头办理诉求工单；对群众反映的问题，要全程跟进办理进度，做到见人见事见单位，“谁受理什么事项、交办什么单位、具体怎么处理、什么时候办结”都要清清楚楚、明明白白，确保过程可评估、责任可溯源，落实“事事有回应、件件有答复”，全面提升诉求办结率和满意度。要关心关爱话务员队伍，切实加强队伍业务培训、后勤保障、心理疏导等方面工作，确保人员尽职履责、身心健康。

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来源：湖南日报·新湖南客户端

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