医疗服务提升年⑲ | 蓝山县中心医院：硬标准让服务更出彩

谢丽芳赵柏芳湖南日报·新湖南客户端 2025-04-07 12:52:13

湖南日报·新湖南客户端4月7日讯（通讯员谢丽芳赵柏芳）在永州市“医疗服务提升年”活动深入推进之际，蓝山县中心医院以刀刃向内的改革魄力，于4月3日启动门诊窗口服务能力提升工程。该院通过构建“制度革新、理念破冰、行为重塑”三位一体的服务体系，推动服务理念革新、服务流程再造、服务效能升级，为群众提供更有温度的医疗服务。

在开营仪式上，副院长雷柏生提出“制度建设、理念更新、行为重塑”三位一体的提升路径。医院修订《标准化服务手册》，建立涵盖仪表服务流程、投诉处置等12项制度规范，将患者满意度纳入绩效考核体系。通过制度刚性约束，实现“被动服务”向“主动服务”的根本性转变。新修订的《门诊窗口服务规范》细化至窗口人员接待用语、肢体动作等19项标准，形成可量化、可追溯的服务评价体系。

培训采用“理论+实践”双轨模式。李酥香老师通过“破冰行动”打破部门壁垒，将45名学员重组为5个跨科室团队，通过情景模拟、案例研讨等互动形式，强化全院协同服务理念。曾丽娟老师的《职业形象的力量》课程直击痛点，通过“这身白大褂意味着什么”的灵魂叩问，引导窗口人员深刻理解“服务礼仪形象先行”的职业内涵。参训人员纷纷表示：“这种沉浸式培训让我们真正站在患者角度思考服务价值。”

在“形象自检操”训练环节，学员们对照“6322111”形象标准逐项校准：6头部、3面部、2手部、2脚部、1工作服、1工牌、1物料。门诊一站式服务中心曾文琼在培训后表示：“如今每天上岗前都会自觉整理职业形象，面对患者时始终保持昂扬的精神状态。”这种从“形似”到“神似”的转变，正是医院推进服务标准化建设的生动注脚。

医院同步推出门诊“一站式”服务中心，整合导诊咨询、预约挂号、投诉处理等15项职能，实现“一窗通办”。数据显示，项目运行首月，门诊窗口投诉处置率100%，患者满意度提升至95.33%。

“服务提升没有休止符。”医院党委书记成章林表示，将持续深化“医疗服务提升年”活动，通过智慧医院建设、多学科协作等创新举措，构建全链条、全周期的优质服务体系，让群众在家门口享受更优质的医疗服务。

作者：谢丽芳赵柏芳

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来源：湖南日报·新湖南客户端

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